HET ONAFHANKELIJKE INSTITUUT VAN NL!          GRATIS PERSOONLIJKE BIJSTAND                          BIJ U IN DE BUURT

 

GBL CODE:

De Letselschade Raad wil de harmonie
en duidelijkheid in de afhandeling van personenschade cq. letselschade vergroten. Daarom wordt gestreefd naar een betere en meer persoonlijke bejegening van het slachtoffer, alsmede een verbetering van de technische aspecten van de schaderegeling.

De eerste versie van de Gedragscode Behandeling Letselschade verscheen in 2006 (zie Bronnen)

en vormt de basis voor de GBL 2012. Onder coördinatie van De Letselschade Raad hebben de leden van de breed samengestelde Werkgroep Herziening Gedragscode tussen 2010 en 2012 de eerste gedragscode geactualiseerden verbeterd. Zij hebben daarbij geput uit de opgedane ervaringen en inzichten binnen de eigen en aanverwante beroepsgroepen. In Bijlage 2 staan de deelnemende organisaties en hun vertegenwoordigers vermeld. de consultatierondes die de werkgroep heeft gehouden.

Belangrijkste bewerkingen

De GBL 2012 is geheel herzien. De belangrijkste veranderingen :

  • –  Deindelingin‘beginselen’uitdeeersteversie

    is verlaten voor een verfijndere indeling in gedragsregels die zijn afgeleid van de morele waarden, normen en verantwoordelijkheden die eigen zijn aan het professioneel behandelen van een letselschadezaak.

  • –  Decodeisopgezetvolgensdechronologische volgorde van de afhandeling van letselschade.

  • –  Aandegedragsregelsvandecodezijn‘good practices’ en verwijzingen naar jurisprudentie toegevoegd.

deletselschaderaad.nl

page2image13880

Gedragscode Behandeling Letselschade

2012 

2

Bij de Gedragscode Behandeling Letselschade hoort de Medische Paragraaf. Deze is te vinden op de website van De Letselschade Raad: www.deletselschaderaad.nl/MedischeParagraaf

Copyright 2012 De Letselschade Raad, Den Haag Uitgave | De Letselschade Raad
1e druk, Den Haag, november 2012

Gedragscode Behandeling Letselschade

2012 

4

voorwoord

Voorwoord

De meeste letselschadeclaims worden gelukkig naar tevredenheid afgehandeld. De Letselschade Raad geeft graag bekendheid aan praktijken die laten zien dat een verantwoorde afhandeling van letselschadeclaims zeer goed mogelijk is. De goede praktijken dienen als voorbeeld voor alle betrokkenen bij letselschade. In de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) zijn deze voor- beelden omgezet in algemeen geldende regels. Bij het hanteren van de gedragscode blijft gelden dat het belang van de benadeelde afwijking van de regels kan rechtvaardigen: iedere letselschade- zaak vraagt om maatwerk.

Dankzij de invoering van de GBL is sinds 2006 de afhandeling van letselschadezaken verbeterd. Het zelfregulerend vermogen van de letselschadepraktijk heeft geleid tot vele verbeteringen in de letselschadeafhandeling. Bij vele professionals in de branche is een enorme betrokkenheid en bereidwilligheid om bij te dragen aan de realisatie van verbeteringen. Zij verdienen oprechte waardering voor hun inbreng.

Toch werd een deel van de zaken, naar schatting 5 tot 10%, niet naar behoren afgehandeld. Daarom ontstond de behoefte de gedragscode nauwer te laten aansluiten bij de complexiteit van de afhandeling van letselschadezaken. In 2008 nam De Letselschade Raad de taak op zich de GBL verder te stroomlijnen.

De Letselschade Raad is verheugd over de verschijning van de GBL 2012. In de tien gedragsregels van deze code staat steeds het belang van het slachtoffer centraal. Naleving van de gedragsregels helpt het proces van schadeafhandeling verder te professionaliseren. De schadeafhandeling ver- loopt dan deugdelijk en soepel en dat is van belang voor de benadeelde, maar ook voor alle andere partijen. Een snelle procedure houdt de kosten laag, versterkt de goede reputatie van partijen en zal positieve aandacht genereren, wat het maatschappelijk draagvlak voor de letselschadepraktijk versterkt.

In de aanloop naar de GBL 2012 klonk vanuit de markt de roep om duidelijkheid over de status van de GBL. Want: wat gebeurt er als een partij de GBL niet naleeft? Na goed overleg is in 2012 beslo- ten kwaliteitseisen te verbinden aan de inschrijving in het GBL-Register van De Letselschade Raad. Registratie staat open voor professionele beroepsbeoefenaars die zijn betrokken bij de af- handeling van letselschadezaken. De voorwaarde is dat zij de GBL onderschrijven en zich commit-

teren aan de naleving ervan. Voortaan worden de partijen in het Register jaarlijks getoetst via een self-assessment en driejaarlijks via een dossieronderzoek en bezoek-audit.

De Letselschade Raad heeft ook een signaalfunctie. Bij onvrede over de afhandeling van letsel- schadezaken kunnen partijen zich wenden tot het Bemiddelingsloket van De Letselschade Raad. Van daaruit wordt getracht de afwikkeling weer vlot te trekken. Binnen het Platformoverleg van De Letselschade Raad bespreken belangen- en koepelorganisaties van slachtoffers en verzeke- raars signalen over kwalijke praktijken. Deze kwalijke praktijken worden opgepakt in de pro- jectgroep Integrale Aanpak Kwalijke Praktijken en zo veel mogelijk gecorrigeerd, onder andere door het indienen van een klacht bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlening of een andere koepelorganisatie.

De komende jaren zal De Letselschade Raad zich blijven inspannen om naleving van de GBL te bevorderen.

Mede namens het bestuur van De Letselschade Raad bedank ik iedereen die heeft bijgedragen aan de nieuwe versie van de GBL. In het bijzonder noem ik de leden van de Werkgroep Herziening Gedragscode die de GBL hebben herschreven, en de organisaties van het Platformoverleg die de leden van de werkgroep hebben benoemd en daarmee formatie en kennis beschikbaar hebben gesteld. Ook bedank ik de deelnemers aan de consultatierondes: alle professionals uit de branche, directie- en bestuursleden, academici en vertegenwoordigers van de rechterlijke macht. Hun commentaar en constructieve kritiek op de conceptversies van de gedragscode was van grote waarde en hebben bijgedragen aan dit mooie resultaat: de GBL 2012.


directeur van De Letselschade Raad

voorwoord 5

Inhoudsopgave

Voorwoord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  1. 1  Inleiding......................................................................... Doel en context van de code. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Leeswijzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De gedragsregels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  2. 2  Ethische uitgangspunten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  3. 3  Belangenbehartiging.............................................................. Gedragsregel 1: Informeren over belangenbehartiging. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. 4

.9 . 9 .11 .12

.15

19 19

.23 .23 .23 .25 26

29 29 30 .33 36 .37

.41

47 47 47 47

4 Vaststelling aansprakelijkheid en eerste contact

.. . . .. . . ..

................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...................................

................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ...................................

...................................

Good practice. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gedragsregel 2: Ontvangst bevestigen Gedragsregel 3: Onderzoek starten. . . . Gedragsregel 4: Standpunt innemen . .

. . . . .... . . . . ....

. . . . .... . . . . ....

  1. 5  Vaststellen en vergoeden van schade . .
    Good practice. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gedragsregel 5: Verdieping en contact . Gedragsregel 6: Schadeoverzicht opstellen Gedragsregel 7: Binnen 14 dagen uitkeren . Gedragsregel 8: Langer dan twee jaren: evalueren

  2. 6  Het medisch beoordelingstraject. . . . . . . . . . . . . . . .

.... .... ....

.... .... .... .... ....

.. .. .. .. ..

7 Geschiloplossing................................................................. Good practice. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gedragsregel 9: Oplossing zoeken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gedragsregel 10: Een derde inschakelen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bijlagen
Bijlage 1: Toelichting op de ethische uitgangspunten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51 Morele waarden, normen en regels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51 Morele verantwoordelijkheden en ethiek. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Bijlage 2: Begrippenlijst bij de gedragsregels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Bijlage 3: Werkgroep Herziening Gedragscode. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Bijlage 4: Deelnemers Consultatierondes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Bronnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Verwante uitgaven van De Letselschade Raad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68


8 1 inleiding

1 Inleiding

Doel en context van de code

Een ongeval kan het leven van een slachtoffer (in het vervolg: ‘benadeelde’) ineens op zijn kop zet- ten. Als de veroorzaker aansprakelijk is, vergoedt zijn aansprakelijkheidsverzekeraar (in het vervolg: ‘verzekeraar’) meestal de schade. Verzekeraar en benadeelde, vaak geholpen door een belangenbe- hartiger, onderzoeken dan met elkaar hoe groot de schade is. Vaak schakelt de verzekeraar daarvoor een in- of externe schaderegelaar in. De partijen bepalen in overleg met elkaar de schadevergoeding voor de benadeelde of komen tot een andere, passende oplossing.

De behandeling van letselschade kan ingewikkeld zijn en kost vaak veel tijd, terwijl de benadeelde zijn aandacht vooral nodig heeft voor lichamelijk herstel en emotionele verwerking. Als het overleg met de verzekeraar dan moeizaam verloopt, ervaart de benadeelde dit praktisch altijd als een extra last. De Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) biedt hier een oplossing voor en beschrijft hoe de schadebehandeling zo goed mogelijk verloopt.

Wat staat er in de GBL?

De GBL beschrijft welke morele waarden en verantwoordelijkheden centraal staan in de behan- deling van letselschade en tot welke morele normen zij aanleiding geven. De GBL formuleert die normen als gedragsregels voor alle betrokken partijen. De regels zijn voorzien van een toelichting en ‘good practices’.

Voor wie?

De GBL is bestemd voor allen die beroepsmatig zijn betrokken bij de behandeling van letselscha- dezaken, zoals verzekeraars, belangenbehartigers, schaderegelaars, medisch adviseurs, arbeids- deskundigen en bureaus die personenschadeberekeningen vervaardigen.
De benadeelde staat centraal. De GBL geeft de benadeelde inzicht in het verloop van de schade- behandeling. Professionele organisaties hebben met de GBL een leidraad voor het inrichten van hun werkprocessen en het controleren van hun kwaliteit. De individuele beroepsbeoefenaar vindt in de code een richtsnoer om keuzes zo zorgvuldig mogelijk te maken, zodat hij in staat is om deze beter te beargumenteren.

Wanneer geldt de GBL?

De Letselschade Raad maakt bij de afwikkeling van letselschadeclaims een onderscheid tussen licht en zwaar letsel. Voor licht letsel geldt als uitgangspunt de Letselschade Richtlijn Licht Letsel; de GBL geldt voor zware letselschadeclaims. Dat neemt vanzelfsprekend niet weg dat ook claims met licht letsel worden afgewikkeld in de geest van de GBL.

Hoewel de GBL oorspronkelijk is opgesteld voor de afwikkeling van verkeersongevallen, geldt de gedragscode nu voor letselschadezaken ongeacht de oorzaak van het letsel. Toch is het niet altijd mogelijk de GBL toe te passen. Bij een bedrijfsongeval is de vaststelling van aansprakelijkheid in de regel veel complexer dan bij een verkeersongeval. Bij letsel na een medisch incident geldt de

1 inleiding 9

Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA). Bij letselschadeclaims na een bedrijfsongeval of een medische fout geldt de GBL daarom pas onverkort, zodra dekking bestaat krachtens de polis en de aansprakelijkheid geheel of gedeel- telijk is vastgesteld. Zolang hierover geen duidelijkheid bestaat, zorgt de verzekeraar er overigens wel voor dat zij een actief (schaderegelings)beleid voert en handelt zij in de geest van de GBL. Het Verbond van Verzekeraars heeft de GBL bindend verklaard voor al zijn leden. 

Belangenbehartiging

De benadeelde heeft de keuze tussen zelf de aansprakelijkstelling opstellen en de schade regelen óf een belangenbehartiger inschakelen. In het eerste geval communiceert de benadeelde recht- streeks met de verzekeraar van de veroorzaker. In het tweede geval verloopt de communicatie tus- sen de benadeelde en verzekeraar van de veroorzaker via de belangenbehartiger. De gedragsregels gelden in beide situaties.

De relatie tussen de benadeelde en zijn belangenbehartiger wordt in de eerste plaats beheerst door een overeenkomst. De belangenbehartiger zorgt ervoor dat hij bij de uitvoering van de over- eenkomst handelt volgens de normen van zijn eigen beroepsgroep. Daarbij weegt hij de normen uit de GBL af tegen de geldende normen in zijn relatie met de benadeelde als cliënt. De GBL kan daarbij dienen als een concretisering van open normen.

Professionele relaties en kwaliteitseisen

De meeste letselschadeclaims worden naar tevredenheid afgewikkeld. Bewust of onbewust ge- beurt dat vaak in de geest van de GBL. De Letselschade Raad draagt actief bij aan bewuste keuzes bij de afwikkeling van letselschade. De samenwerkende organisaties binnen het Platformoverleg achten het vanzelfsprekend dat de benadeelde centraal staat in een deugdelijke letselschadere- geling. Zij achten het logisch dat partijen overeenkomstig handelen en zich committeren aan de GBL.

De GBL heeft brede maatschappelijke steun. Verdedigbaar is dan ook dat professionals bij de afwikkeling van letselschadeclaims de GBL in acht behoren te nemen. Een en ander neemt niet weg dat een belangenbehartiger in bepaalde individuele gevallen van de GBL kan, of wellicht zelfs moet afwijken, maar dat moet hij dan wel (kunnen) beargumenteren.

Elke professional die bij de afwikkeling van een letselschadeclaim is betrokken, zorgt voor behoud en bevordering van de eigen deskundigheid. Hij voldoet ten minste aan de inschrijvingseisen voor zijn beroepsgroep en woont cursussen en bijeenkomsten bij die voor zijn beroepsuitoefening van belang zijn. Lidmaatschap van een (beroeps)vereniging op het terrein van personenschade is wenselijk om het proces van professionalisering te ondersteunen.

page12image22272 page12image22432 page12image22592

1 inleiding

Leeswijzer

De GBL bestaat uit zeven hoofdstukken. Na deze inleiding komt in het tweede hoofdstuk aan bod welke morele waarden, normen en verantwoordelijkheden inherent zijn aan het zorgvuldig behandelen van een letselschadezaak. Een en ander is nader uitgewerkt in Bijlage 1. Plaatsen we de morele normen in de specifieke context van de letselschadepraktijk, dan spreken we van ge- dragsregels. Sommige gedragsregels hebben te maken met houding en andere met procedures. De precieze formulering van de regels komt in de volgende hoofdstukken aan bod.

De hoofdstukken 3 tot en met 6 behandelen de gebruikelijke fases van de behandeling van een letselschadeclaim. In Nederland draagt iedereen in beginsel zijn eigen schade, tenzij een ander aansprakelijk is. De benadeelde kan dus pas aanspraak maken op schadevergoeding, als vast staat dat degene die hij voor de schade verantwoordelijk houdt, ook daadwerkelijk aansprakelijk is. Wanneer de aansprakelijkheid vast staat, brengen partijen de schade in kaart. Daarvoor is meestal veel informatie van de benadeelde nodig, zoals bewijs van materiële schade aan bijvoorbeeld een auto of kleding. Bij letselschade zal vaak ook medisch bewijs nodig zijn. Partijen moeten een ver- gelijking maken tussen de feitelijke situatie met en de hypothetische situatie zonder ongeval. Zij nemen goede en kwade kansen in aanmerking en bepalen welke toekomstige ontwikkelingen in redelijkheid zijn te verwachten.

Met name de beperkingen als gevolg van het ongeval vormen de grondslag voor elke letselscha- declaim. Die beperkingen moeten worden vastgesteld. Soms had de benadeelde ook voor het ongeval al klachten. Nader onderzoek kan uitwijzen of deze van invloed zijn op de schade. Dit hele proces wordt uitgelegd in hoofdstuk 5. Het zesde hoofdstuk gaat dieper in op het medisch beoordelingstraject.

In de praktijk wordt overigens meestal geen duidelijke scheiding aangebracht tussen het onder- zoek naar medische aangelegenheden en de schadevaststelling. Integendeel: beide processen lopen meestal dwars door elkaar. De GBL brengt echter bewust wel een duidelijke scheiding aan. Onderdelen die aparte aandacht verdienen, zijn daarom ook apart beschreven. Dat geeft meer duidelijkheid.

De GBL gaat uit van een harmoniemodel: partijen werken samen en staan niet tegenover elkaar. Het is hun gezamenlijke verantwoordelijkheid om – zo spoedig mogelijk – tot afwikkeling van de claim te komen. Deze verantwoordelijkheid geldt bij alle stappen in de procedure: van de vaststel- ling van aansprakelijkheid en de omvang van de schade tot en met het oplossen van eventuele problemen. Ondanks het streven naar harmonie, komt het voor dat partijen geen overeenstem- ming bereiken. Voor die situaties bevat het zevende hoofdstuk over Geschiloplossing diverse voorbeelden hoe de schaderegeling – al dan niet onder leiding van een derde – toch tot een goed einde kan komen.


1 INLEIDING

DE GEDRAGSREGELS

GEDRAGSREGEL 1: INFORMEREN OVER BELANGENBEHARTIGING

De belangenbehartiger die wordt benaderd voor bijstand bij de afwikkeling van de letselschade- claim, legt de benadeelde uit tegen welke voorwaarden hij zijn diensten kan aanbieden. Hij laat zich daarbij leiden door de belangen van de benadeelde.
De belangenbehartiger voorziet de benadeelde van de correspondentie tussen hem en de verzekeraar.

GEDRAGSREGEL 2: ONTVANGST BEVESTIGEN

Uiterlijk twee weken na de ontvangst van de aansprakelijkstelling bevestigt de verzekeraar deze schriftelijk aan de benadeelde en diens belangenbehartiger.

GEDRAGSREGEL 3: ONDERZOEK STARTEN

De verzekeraar handelt alert en zorgvuldig door het onderzoek naar de aansprakelijkheid van haar verzekerde direct na de aansprakelijkstelling te starten.

GEDRAGSREGEL 4: STANDPUNT INNEMEN

Binnen drie maanden na ontvangst van de aansprakelijkstelling neemt de verzekeraar een onder- bouwd standpunt over de aansprakelijkheid in.

GEDRAGSREGEL 5: VERDIEPING EN CONTACT

Partijen streven naar passende oplossingen in de persoonlijke omgeving en werkomgeving van de benadeelde door zich gedegen te verdiepen in diens persoonlijke situatie, ambities en mogelijkhe- den. Verzoeken om aanvullende informatie zijn proportioneel. De verzekeraar houdt er rekening mee dat het de benadeelde moeite kan kosten de informatie te achterhalen.

De verzekeraar heeft ten minste één keer per jaar persoonlijk contact met de benadeelde om zich op de hoogte te stellen van diens letsel en situatie, ook als de benadeelde wordt bijgestaan. Dat is alleen anders, als de benadeelde aangeeft op dat contact geen prijs te stellen.

GEDRAGSREGEL 6: SCHADEOVERZICHT OPSTELLEN

In overleg met de benadeelde draagt de belangenbehartiger zorg voor een onderbouwd over- zicht van de schade. De verzekeraar geeft gemotiveerd aan welke schade zij erkent en wat naar haar mening nog nader onderzoek verdient. Zij laat, indien aan de orde, tevens haar standpunt weten over de vergoeding van kosten van buitengerechtelijke rechtsbijstand en eventueel deskundigenonderzoek.

GEDRAGSREGEL 7: BINNEN 14 DAGEN UITKEREN

De verzekeraar keert aan de benadeelde de schade uit die is verschenen en door haar is erkend, dan wel tussen partijen definitief is vastgesteld. Dit gebeurt binnen 14 dagen na de erkenning of de definitieve vaststelling.

GEDRAGSREGEL 8: LANGER DAN TWEE JAREN: EVALUEREN

Duurt de schadebehandeling langer dan twee jaren na de schademelding, dan gaan partijen – op initiatief van de verzekeraar – na wat daarvan de oorzaak is. Partijen spreken concreet af welke maatregelen nodig zijn om de schadebehandeling alsnog zo spoedig mogelijk af te ronden en wie zorg draagt voor de uitvoering daarvan.

GEDRAGSREGEL 9: OPLOSSING ZOEKEN

Loopt de schaderegeling vast, dan brengen partijen precies in kaart wat hen verdeeld houdt en zoeken vervolgens samen zo spoedig mogelijk naar een oplossing.

GEDRAGSREGEL 10: EEN DERDE INSCHAKELEN

Indien het partijen niet lukt om gezamenlijk een oplossing te bereiken, dan wenden zij zich tot een derde om alsnog een oplossing te bewerkstelligen. Deze beslissing nemen partijen bij voorkeur gezamenlijk.



2 ETHISCHE UITGANGSPUNTEN

Hieronder staan in het kort de morele waarden, normen en verantwoordelijkheden die horen bij een professionele letselschadepraktijk. Ze vormen de uitgangspunten voor de hiervoor beschreven gedragsregels.

BEGINSELEN

De bij de letselschade betrokken professional heeft de morele plicht om de menselijke waardig- heid van de benadeelde hoog te houden, in het bijzonder de waarden zelfbeschikking, gelijkwaar- digheid, wederkerigheid en respect. De professional verschaft de benadeelde daartoe alle beno- digde informatie en laat beslissingen in het schadebehandelingsproces tot stand komen op basis van redelijkheid en billijkheid.

Deze beginselen zijn onderdeel van de toenaderingsverantwoordelijkheid. De professional heeft een eigen verantwoordelijkheid om, zolang dat nodig is, op redelijke wijze met de benadeelde en met de andere professionals in gesprek te komen en te blijven.

GEVOLGEN

De bij de letselschade betrokken professional is in staat te beargumenteren waarop hij zijn keuzes heeft gebaseerd en waarom hij andere keuzes heeft gelaten. De professional kan, indien gevraagd, een expliciete afweging geven van de geïnventariseerde belangen.
Deze gevolgenafwegingen zijn onderdeel van de handelingsverantwoordelijkheid. De professional heeft een eigen verantwoordelijkheid om de gevolgen van alle handelingsopties te onderzoeken, af te wegen en op basis daarvan tot een onafhankelijk oordeel te komen.

DEUGDEN

Het is voor de bij de letselschade betrokken professional een deugd van rechtvaardigheid om de aangetaste gezondheid van de benadeelde passend te compenseren. Daarin staan de waarden bil- lijkheid en oprechtheid voorop. Het is een deugd van zorg om zowel in de informatieverstrekking, als in het doorlopen van de beroepsmatige procedures zorgvuldig en vertrouwelijk te werk te gaan en de privacy van de benadeelde te eerbiedigen. Het is ook een deugd van zorg om zijn competen- ties verder te ontwikkelen en zich te gedragen volgens de maatstaven van professioneel handelen die gelden binnen zijn beroepsgroep. Ten slotte is het een deugd van zelfvorming om zelfkennis te ontwikkelen en om moedig vast te houden aan deze ethische uitgangspunten. Deze deugden zijn onderdeel van de ontwikkelingsverantwoordelijkheid. De professional heeft een eigen verantwoor- delijkheid in het ontwikkelen van zelfkennis en in het ontwikkelen van competenties. Juist dat draagt bij aan het zorgvuldig en vertrouwelijk tegemoet treden van de benadeelde en het oprecht en billijk compenseren van de schade.

WAARDEN IN DE GBL

Voor de GBL is menselijke waardigheid de centrale, overkoepelende waarde. In de tabel staat een omschrijving van menselijke waardigheid met de vier morele waarden die daarin zijn ingesloten. Dit zijn intrinsieke waarden. Dat wil zeggen, ze hebben waarde op zich om na te streven.

2 ETISCHE UITGANGSPUNTEN 

TABEL: MENSELIJKE WAARDIGHEID EN INTRINSIEKE WAARDEN

Omschrijving van menselijke waardigheid

Intrinsieke waarden

De mens is in aanleg een sensitief wezen dat zichzelf bewust is en zelfstandig kan (leren) denken en handelen door zich in interactie met anderen naar eigen bepaling te ontwikke- len, specifiek door:

1. ZELFBESCHIKKING

ZICH TE VERPLAATSEN IN DE POSITIE VAN DE ANDER,

2. WEDERKERIGHEID

DE ANDER ALS EEN GELIJKWAARDIGE TE BEHANDELEN,

3. GELIJKWAARDIGHEID

EN DE EIGENHEID VAN DE ANDER TE RESPECTEREN.

4. RESPECT

Om de toepassing van deze waarde in de GBL ook daadwerkelijk in het oog te houden en te reali- seren, verdienen vijf andere waarden de aandacht. Het gaat dan om gezondheid, privacy, oprecht- heid, vertrouwen en moed. Deze waarden fungeren als middelen om de centrale waarde te realise- ren. Ze worden daarom ook wel instrumentele waarden genoemd.

1. GEZONDHEID

Gezondheid heeft een mens nodig om zijn talenten, ambities en mogelijkheden te realiseren. Bij letselschadeclaims ontbreekt het benadeelden in meer of mindere mate aan gezondheid. Dit tast de intrinsieke waarde van zelfbeschikking (of autonomie) aan. Het is relevant om dit gegeven in de letselschaderegeling te onderkennen.

2. PRIVACY

Wie letsel heeft en schadevergoeding claimt, krijgt te maken met procedures en beoordelingen, komt in dossiers terecht en wordt onderwerp van gesprek tussen professionals. Dat is onvermij- delijk. Het roept echter wel de behoefte op aan discretie in het gebruik van persoonlijke gegevens. Betrokkenen eerbiedigen voor de privacy en het recht op zelfbeschikking van de benadeelde.

3. OPRECHTHEID VAN PARTIJEN JEGENS ELKAAR

Voor alle betrokken bij de afhandeling van letselschade is oprechtheid een belangrijke instru- mentele waarde. Elke partij moet niet alleen uit zichzelf eerlijk en open zijn over relevante zaken, maar ook de andere partij eerlijk en open benaderen. Oprechtheid bevordert een gelijkwaardige en respectvolle afhandeling van de letselschade.

4. VERTROUWEN

Vertrouwen is minimaal de verwachting dat een partij zich voorspelbaar opstelt en gedraagt. Primair heeft de belangenbehartiger natuurlijk de belangen op het oog van de benadeelde, zijn eigen cliënt. Op basis van goede naam en faam draagt een professionele belangenbehartiger extra zorg voor de relatie met andere betrokken partijen, zoals de verzekeraar. Die zorg is wederzijds. Vertrouwen dient de doelwaarden respect en wederkerigheid.

5. MOED

Moed houdt het juiste midden tussen lafheid en overmoed. De professional die moed heeft, durft welbewust risico’s te nemen om op te komen voor de professionele waarden die hierboven zijn beschreven in de ethische uitgangspunten van de code. Ook als dit matiging zou betekenen voor andere waarden en bijvoorbeeld financiële gevolgen heeft.

De eerste paragraaf van bijlage 1 bevat een toelichting op de hierboven genoemde morele waarden en normen en de verhouding tot de gedragsregels. In de tweede paragraaf staat een achtergrond- schets van de drie perspectieven: beginselen, gevolgen en deugden en de samenhang met de drie verantwoordelijkheden.


3

BELANGENBEHARTIGING

Gedragsregel 1: Informeren over belangenbehartiging

De belangenbehartiger die wordt benaderd voor bijstand bij de afwikkeling van de let- selschadeclaim, legt aan de benadeelde uit tegen welke voorwaarden hij zijn diensten kan aanbieden. Hij laat zich daarbij leiden door de belangen van de benadeelde.
De belangenbehartiger voorziet de benadeelde van de correspondentie tussen hem en de verzekeraar.

TOELICHTING

a. De kosten van belangenbehartiging en geldstromen

De belangenbehartiger biedt duidelijkheid aan de benadeelde over de voorwaarden waartegen
hij zijn diensten kan aanbieden en over de eventuele keuzes daarbij. Deze duidelijkheid is vereist voordat zij een overeenkomst aangaan. De belangenbehartiger stemt zijn aanbod af op de belan- gen van de benadeelde. De belangenbehartiger geeft de benadeelde schriftelijke uitleg over de reden van de verschillende soorten tariefafspraken als hij die hanteert en vermeldt dat de bena- deelde de vrije keuze heeft.
Een no cure no pay afspraak is in de regel alleen zinvol voor de benadeelde als aannemelijk is dat de aansprakelijkheid een bron van discussie met de verzekeraar zal worden 2. Zo is bij een kop- staartbotsing de aansprakelijkheid welhaast een gegeven. De belangenbehartiger moet dan duide- lijk uitleggen waarom de keuze voor no cure no pay toch voor de hand ligt.

Het is onethisch en onaanvaardbaar indien een belangenbehartiger dubbel zou declareren, door bijvoorbeeld aan de benadeelde een percentage van de schadevergoeding in rekening te brengen en tegelijkertijd een honorarium te factureren aan de verzekeraar.

De kosten van belangenbehartiging in een schaderegeling heten ook wel ‘buitengerechtelijke kosten’ 3. Wettelijk is geregeld dat deze kosten onderdeel zijn van de schade van de benadeelde (artikel 6:96 BW). Als aansprakelijkheid is vastgesteld, kan de benadeelde deze kosten verhalen op de aansprakelijke partij, mits de kosten redelijk zijn. Enerzijds moet het redelijk zijn dat de be- nadeelde een belangenbehartiger heeft ingeschakeld en anderzijds moet de hoogte van de kosten redelijk zijn. Wat redelijk is, hangt af van veel factoren, zoals het uurtarief, de ernst van het letsel, de complexiteit van de zaak en de hoogte van de claim in verhouding tot de tijd die de belangenbe- hartiger aan de behandeling besteedt.

  1. 2  Als voorlichting aan benadeelden heeft De Letselschade Raad de wegwijzer ‘Grip op uw letselschade’ uitgebracht met onder meer uitleg over diverse financiële regelingen.

  2. 3  In tegenstelling tot de kosten van het honorarium van de belangenbehartiger ingeval van een gerechtelijke procedure. Die kosten moet de benadeelde in beginsel zelf betalen.

page21image22104 page21image22264 page21image22424

B. CORRESPONDENTIE

Als de benadeelde een belangenbehartiger heeft, dan ontvangt hij van zijn belangenbehartiger een kopie van de berichten aan en van de verzekeraar. De verzekeraar stuurt dus in beginsel alleen inhoudelijke berichten aan de benadeelde als deze geen belangenbehartiger heeft. Overigens staat het de verzekeraar vrij om de benadeelde te informeren over de voortgang van het schaderege- lingsproces, ook als deze wel een belangenbehartiger heeft 4.

page22image4520 

4 VASTSTELLING AANSPRAKELIJKHEID EN EERSTE CONTACT

GOOD PRACTICE

De benadeelde kan de veroorzaker van een ongeval aansprakelijk stellen. Voor bijstand bij de afwikkeling

van de letselschadeclaim kan de benadeelde zich wenden tot een belangenbehartiger.

Komt de aansprakelijkheid vast te staan, dan kan de benadeelde de schade die hij daardoor lijdt of

heeft geleden, verhalen op de veroorzaker. De veroorzaker heeft vaak een aansprakelijkheidsverzekering,

bijvoorbeeld de verplichte WAM-verzekering voor motorrijtuigen. De verzekeraar treedt in

dat geval op namens de veroorzaker. Bij de behandeling van de schadeclaim krijgt de benadeelde

daarom in de meeste gevallen te maken met de verzekeraar of met een door de verzekeraar ingeschakelde

Bij vaststelling van de aansprakelijkheid spelen waarden als oprechtheid, wederkerigheid, vertrouwen

en gelijkwaardigheid. De verzekeraar communiceert begrijpelijk en opbouwend, zodat de

benadeelde de beantwoording van de aansprakelijkheidsvraag goed kan volgen.

Een respectvolle benadering maakt het letselschadetraject begrijpelijker voor de benadeelde. Hij

merkt dat de verzekeraar hem serieus neemt, wat het vertrouwen geeft dat zijn zaak zorgvuldig

wordt behandeld. Respect en vertrouwen dragen bij aan een goede onderlinge verstandhouding.

Erkenning is belangrijk. Dat is de centrale conclusie van het onderzoek 'Slachtoffers en aansprakelijkheid'

(2008). Ook empathie is van groot belang. Benadeelden die zich gehoord voelen, hebben

meer vertrouwen dat de verzekeraar hen serieus neemt 5.

 

GEDRAGSREGEL 2: ONTVANGST BEVESTIGEN

 

Uiterlijk twee weken na de ontvangst van de aansprakelijkstelling bevestigt de verzekeraar

deze schriftelijk aan de benadeelde en diens belangenbehartiger.

Toelichting

Uiterlijk twee weken na de ontvangst van de aansprakelijkstelling maakt de verzekeraar zich door

bevestiging van de ontvangst daarvan bij de benadeelde en – indien van toepassing – bij diens

5 Zie voor een voorbeeld waarin empathie ontbrak de beslissing van de Raad van Toezicht Verzekeringen (2004/18). De dochter

van klager was op 11 januari 2002 bij een ongeval om het leven gekomen. De verzekeraar was daarvan direct in kennis gesteld.

Nadat de verzekeraar vervolgens op 8 mei 2002 voor de gevolgen van het ongeval aansprakelijk was gesteld, betwistte zij (pas)

op 29 oktober 2002 volledig aansprakelijk te zijn en gaf zij aan dat de kwestie was voorgelegd aan haar raadsman. Na zijn advies,

bleef de verzekeraar bij haar standpunt bij brief van 26 november 2002. Klager verwijt de verzekeraar nimmer haar medeleven

te hebben betuigd. De RvT vond de klacht gegrond. De verzekeraar verweerde zich door te wijzen op de forse tijd die lag tussen

het ongeval en de aansprakelijkstelling. En op de omstandigheid dat niet met klager zelf, maar met zijn raadsman was gecorrespondeerd.

De RvT vond dat niet getuigen van een begripvolle en meelevende houding die bij de gebeurtenis passend en geboden

 

belangenbehartiger bekend 6. Mogelijk heeft de veroorzaker de schade nog niet bij de verzekeraar

gemeld. De verzekeraar verzoekt de veroorzaker (haar eigen verzekerde dus) in dat geval om de

schade alsnog direct aan te melden. Voor een vlotte schadebehandeling verdient telefonisch of

digitaal verkeer de voorkeur.

De verzekeraar neemt na de schademelding contact op met de benadeelde. Als de benadeelde een

belangenbehartiger heeft, neemt de verzekeraar contact op met hem. Het contact verloopt bij

voorkeur via een snel communicatiemiddel, zoals telefoon of mail.

Als de benadeelde zelf contact opneemt, dan maakt de verzekeraar daar tijd voor vrij. Komt een

gesprek op dat moment echt niet uit, dan maakt de verzekeraar een afspraak voor een gesprek op

zo kort mogelijke termijn. Als de benadeelde een belangenbehartiger heeft, stemt de verzekeraar

met hem af hoe zij haar belangstelling aan de benadeelde kan tonen.

De verzekeraar meldt de benadeelde wie zijn zaak behandelt en dus als contactpersoon optreedt.

Bij het eerste contact:

– informeert de verzekeraar hoe het met de benadeelde gaat en toont medeleven en begrip;

– informeert zij naar de gevolgen van het ongeval;

– meldt zij de gegevens waaronder de claim bij haar bekend is, zoals het dossierkenmerk en de

naam en het telefoonnummer van de behandelaar;

– stuurt zij een bevestiging per e-mail of brief als de benadeelde daar prijs op stelt;

– legt zij uit wat de benadeelde kan verwachten met betrekking tot het schaderegelingstraject.

Zij zendt een brochure, brief of e-mail of verwijst naar een website met nadere informatie.

Als de benadeelde wordt bijgestaan door een belangenbehartiger, dan zendt de verzekeraar de

benadeelde de bovenvermelde brochure, brief, e-mail of link naar de website en stelt de belangenbehartiger

daarvan in kennis.

Langs deze weg verstrekt de verzekeraar in ieder geval informatie over:

1. de beoordeling van de aansprakelijkheid;

2. de GBL;

3. De Letselschade Richtlijnen van De Letselschade Raad;

4. het schaderegelingstraject;

5. belangenbehartiging en de vergoeding van buitengerechtelijke kosten;

6. het medisch traject;

7. de mogelijkheid dat de benadeelde wordt benaderd in het kader van een

 

GEDRAGSREGEL 3: ONDERZOEK STARTEN

 

De verzekeraar handelt alert en zorgvuldig door het onderzoek naar de aansprakelijkheid

van haar verzekerde direct na de aansprakelijkstelling te starten.

Toelichting

De inhoudelijke contacten over de aansprakelijkheid en de schade vinden plaats tussen de verzekeraar

en de belangenbehartiger. Samen maken zij afspraken over de te volgen stappen bij de

afwikkeling van de claim.

De verzekeraar gaat uit van een ingevuld en ondertekend schadeaangifteformulier om de betrokkenheid

en de schuld vast te stellen. Als dat nodig is voor vaststelling van de aansprakelijkheid,

schrijft de verzekeraar direct getuigen aan. Soms vraagt de verzekeraar politiestukken op. In alle

gevallen vraagt de verzekeraar ter aanvulling uitsluitend die informatie op die echt nodig is om de

aansprakelijkheid vast te kunnen stellen.

Doorgaans heeft de verzekeraar in ieder geval het antwoord op de volgende vragen nodig:

– Wat is er precies gebeurd?

– Om welke benadeelde(n) gaat het?

– Wie houdt de benadeelde verantwoordelijk voor het letsel en om welke reden(en)?

Voor de vaststelling van de aansprakelijkheid heeft de verzekeraar niet per se een ingevuld en

ondertekend schadeaangifteformulier nodig. In zijn beslissing van 16 april 2007 (VR 2008/128)

naar aanleiding van een klacht achtte de Raad van Toezicht Verzekeringen het verdedigbaar dat

de verzekeraar conclusies trok over de aansprakelijkheid op basis van een brief, waarin de verzekerde

zijn visie gaf op het ongeval, een getuigenverklaring en het politierapport. Volgens de RvT

stelde de verzekeraar zich terecht op het standpunt dat deze bescheiden voldoende waren om de

aansprakelijkheid te beoordelen. De verzekeraar hoefde daarom niet het toezenden van een (alsnog)

ingevuld schadeaangifteformulier te verlangen, aldus de RvT.

 

GEDRAGSREGEL 4: STANDPUNT INNEMEN

De verzekeraar neemt binnen drie maanden na ontvangst van de aansprakelijkstelling

een onderbouwd standpunt over de aansprakelijkheid in.

 

Toelichting

 

a. Inleiding

 

Volgens gedragsregel 4 neemt verzekeraar uiterlijk drie maanden na ontvangst van de aansprakelijkstelling

een onderbouwd standpunt over de aansprakelijkheid in. Deze termijn is voor autoverzekeraars

wettelijk vastgelegd in artikel 4:70 lid 6 Wft 7.

In dit artikel is tevens bepaald dat de verzekeraar binnen de termijn van drie maanden:

a. een met redenen omkleed voorstel tot schadevergoeding doet, indien de aansprakelijkheid

niet wordt betwist en de omvang van de schade is vastgesteld; of

b. een met redenen omkleed antwoord geeft op alle punten van het verzoek tot schadevergoeding

indien de aansprakelijkheid wordt betwist of de omvang van de schade nog niet volledig

is vastgesteld.

Daardoor zorgt de verzekeraar dat de benadeelde niet nodeloos lang in onzekerheid verkeert. De

benadeelde heeft snel behoefte aan zekerheid en wil zo spoedig mogelijk weten of zijn schade

wordt vergoed. Dat stelt hem in staat zijn belangen te behartigen.

De verzekeraar legt haar standpunt duidelijk uit, zeker als zij aansprakelijkheid geheel of gedeeltelijk

afwijst. Vriendelijk, open, begripvol en begrijpelijk communiceren is van belang. Als de

verzekeraar aansprakelijkheid betwist, stuurt zij de benadeelde een gemotiveerd antwoord op alle

punten van zijn verzoek tot schadevergoeding, voorzien van bewijsstukken.

Soms wacht de verzekeraar nog op informatie van andere organisaties. Denk bijvoorbeeld aan een

proces-verbaal van de politie. In dat geval mag de verzekeraar een voorlopige beslissing nemen

door ‘onder voorbehoud’ aansprakelijkheid te erkennen. De verzekeraar geeft daarbij precies aan

op basis van welke ontbrekende informatie haar beslissing wellicht alsnog zal wijzigen.

Relevant is een arrest van 10 juni 2003 van het Hof Arnhem (VR 2004/45), ook al komt het

precieze tijdsverloop in dit arrest niet helemaal uit de verf. In de loop der jaren had een WAMverzekeraar

voortvarend de schaderegeling en de re-integratie van een claim opgepakt en bovendien

aanzienlijk bevoorschot. Toen de benadeelde op enig moment een kort geding opstartte,

betwistte de verzekeraar voor het eerst dat zij aansprakelijk was. Dat wees het Hof van de hand.

Het Hof verwees naar de termijn van 3 maanden na het ongeval en oordeelde dat de verzekeraar

zich behoorde te realiseren dat juist haar voorbehoudloze medewerking aan beperking van de

schade en aanzienlijke bevoorschotting bij de benadeelde het gerechtvaardigd vertrouwen zouden

opwekken dat de aansprakelijkheid voor het ongeval geen punt meer was.

 

b. Niet tegen beter weten in

De verzekeraar wijst de aansprakelijkheid alleen af, indien dat in redelijkheid verdedigbaar is.

Tegen beter weten in aansprakelijkheid afwijzen is in strijd met wederkerigheid, oprechtheid

(van de bij de letselschade betrokken professional) en vertrouwen (in een professionele organisatie)

 

C. EIGEN SCHULD

 

Van eigen schuld is sprake als de schade (deels) te wijten is aan de benadeelde zelf. Uit de wet

(artikel 6:101 lid 1 BW) volgt dat de vergoedingsplicht dan gedeeltelijk, dat wil zeggen voor een

bepaald percentage, wordt verminderd. Soms vervalt de schadevergoeding in dat geval zelfs volledig.

Als de verzekeraar overweegt zich te beroepen op de eigen schuld van de benadeelde, moet

zij die stelling (in beginsel) bewijzen. Bij de overweging betrekt zij dan of zij in staat zal zijn dit

bewijs te leveren. Bovendien houdt zij rekening met de belangen van de benadeelde en beseft zij

hoe die stelling op de benadeelde kan overkomen. De (juridische) aanduiding ‘eigen schuld’ kan

namelijk beladen overkomen op iemand die een ongeval is overkomen en doorgaans geen jurist

is. Een beroep op eigen schuld vraagt om zorgvuldig handelen. De verzekeraar motiveert daarom

haar standpunt op een begrijpelijke en respectvolle manier.

Tijdens een daaropvolgende discussie over de (mate van) eigen schuld loopt de behandeling van

de claim gewoon door.

 

D ERKEND IS ERKEND

 

Heeft de verzekeraar aansprakelijkheid (gedeeltelijk) erkend, dan kan zij dat in beginsel niet meer

in het nadeel van de benadeelde wijzigen. Dat heeft de Hoge Raad overwogen in zijn arrest van

19 september 2003, NJ 2003, 619. Uit oogpunt van zekerheid mag de benadeelde de verzekeraar

in beginsel aan haar (of namens haar gedane) uitspraken houden. Stel dat de verzekeraar aan de

benadeelde schrijft, dat zij aansprakelijkheid erkent voor de gevolgen van het ongeval, dan is zij

daaraan gebonden. De benadeelde moet er namelijk op kunnen vertrouwen dat de verzekeraar als

professionele partij zorgvuldig met aansprakelijkheidsvraagstukken omgaat.

 

5 VASTSTELLEN EN VERGOEDEN VAN SCHADE

GOOD PRACTICE

 

De verzekeraar verzamelt actief de financiële, medische, arbeidsdeskundige en eventuele andere

gegevens die nodig zijn voor de afwikkeling van de letselschadeclaim. De achterliggende gedachte bij

die houding is dat de verzekeraar zorgt dat de benadeelde – in ieder geval in financiële zin – zo spoedig

mogelijk terugkomt in de positie van voor het ongeval. Een snelle afhandeling bekort de periode

van inbreuk op zijn zelfbeschikking of autonomie en vrijheid, en geeft hem bestaanszekerheid. Van

de belangenbehartiger en de benadeelde wordt medewerking verwacht. De belangenbehartiger zorgt

in overleg met zijn cliënt voor een gemotiveerd overzicht van de schade. Hierdoor is de verzekeraar

in staat de letselschadeclaim zo deugdelijk, effectief en efficiënt mogelijk te behandelen, wat de

transparantie en voortvarendheid ten goede komt.

De verplichting tot het voeren van een actief schaderegelingsbeleid is niet nieuw. Zo bepaalde de

Bedrijfsregeling no. 15 uit 1992 van de Afdeling Motorrijtuigen van het Verbond van Verzekeraars

al dat de verzekeraar zich actief moet opstellen bij de schaderegeling 9. De verzekeraar laat blijken

oog te hebben voor de (im)materiële behoefte(n) van de benadeelde, erkent die en handelt daarnaar.

Zij zoekt uit wat de benadeelde belangrijk vindt. Daarmee erkent zij de benadeelde en toont

zij respect.

Een letselschaderegeling is gebaseerd op samenwerking. Partijen vormen zich, op basis van respect

en wederkerigheid, in harmonie een beeld van de situatie van de benadeelde. De benadeelde

dient zijn medewerking te verlenen aan de schadeafwikkeling. Een oprechte samenwerking zal bij

hem het vertrouwen scheppen dat hij serieus wordt genomen; hij staat immers centraal.

Voor de benadeelde is de schadebehandeling meestal onbekend terrein. Professionele partijen

houden hier rekening mee. Zij praten in gewone taal met de benadeelde en gebruiken geen jargon.

Als zij toch vaktaal moeten gebruiken, dan leggen zij de benadeelde uit wat zij precies bedoelen.

Partijen werken samen, maar als zij het toch niet eens worden over de hoogte van een bepaalde

schadepost, dan betaalt de verzekeraar in ieder geval het deel uit dat zij erkent. Gemotiveerd geven

zij beiden hun oordeel over het deel waarover geen overeenstemming bestaat. Zo mogelijk

dragen zij een alternatief aan. Als het dan nog steeds niet lukt om het eens te worden, bespreken

zij mogelijkheden om wel overeenstemming te bereiken. Denkbare oplossingen daarvoor komen

aan bod in het Hoofdstuk ‘Geschiloplossingen’.

 

GEDRAGSREGEL 5: VERDIEPING EN CONTACT

 

Partijen streven naar passende oplossingen in de persoonlijke omgeving en werkomgeving

van de benadeelde door zich gedegen te verdiepen in de persoonlijke situatie,

ambities en mogelijkheden. Verzoeken om aanvullende informatie zijn proportioneel.

De verzekeraar houdt er rekening mee dat het de benadeelde moeite kan kosten om die

informatie te achterhalen.

De verzekeraar heeft ten minste één keer per jaar persoonlijk contact met de benadeelde

om zich op de hoogte te stellen van diens letsel en situatie, ook als de benadeelde

wordt bijgestaan. Dat is alleen anders, als de benadeelde aangeeft op dat contact geen

prijs te stellen.

 

TOELICHTING

  1. Contact met benadeelde
  2.  

Partijen gaan ongeveer twee maanden na het ongeval opnieuw na hoe het met de benadeelde

gaat10. Het ontbreken van een stijgende lijn duidt wellicht op stagnatie in het herstelproces.

Partijen overleggen in dat geval of interventies passend kunnen zijn en zo ja, welke. Denkbaar is

inschakeling van een re-integratiebureau of een (arbeids)deskundige. Het ligt op de weg van de

verzekeraar om zorg te dragen voor de facilitering daarvan. Bovendien toont de verzekeraar daarmee

interesse en empathie aan de benadeelde.

Indien de benadeelde niet binnen drie maanden 11 volledig van het ongeval is hersteld, dan zal de

verzekeraar:

– actief de financiële, medische, arbeidsdeskundige en eventuele andere gegevens (blijven)

verzamelen die voor de schadeafwikkeling van belang zijn;

– de tussentijds geleden en door haar erkende schade regelmatig vergoeden door tijdig voorschotbetalingen

aan de benadeelde te doen.

 

INSCHAKELING (ARBEIDS)DESKUNDIGE

 

Indien de benadeelde binnen drie maanden na het ongeval niet of niet volledig in staat is aan het

arbeidsproces deel te nemen, dan bespreekt de verzekeraar of inschakeling van een (arbeids)deskundige

de terugkeer zou kunnen bespoedigen 12. Soms is sprake van zodanig blijvend letsel, dat

de benadeelde als gevolg van het ongeval (geheel of gedeeltelijk) niet meer zonder begeleiding kan

functioneren in het arbeidsproces. Ook kan het voorkomen dat de benadeelde door het ongeval

niet meer zelfstandig kan voorzien in het huishouden. In dergelijke gevallen bespreken partijen

of de inschakeling van een (arbeids)deskundige kan bijdragen om de (resterende) mogelijkheden

van de benadeelde te vergroten . Als zij verwachten dat dit het geval is, dan maken zij daar concrete

afspraken over.

 

Voor de benadeelde is het belangrijk te streven naar vermindering van de beperkingen.

Gezondheid is een belangrijke waarde in het menselijk bestaan. De aansprakelijke partij heeft

weinig of geen directe invloed op het herstel van de gezondheidstoestand. Toch is het wel degelijk

mogelijk een directe relatie te leggen met datgene wat de verzekeraar kan doen voor de benadeelde

en diens gezondheid. Neem een schadepost als ‘huishoudelijke hulp’: door de omvang van

de behoefte aan hulp te inventariseren en vervolgens daarin te voorzien (financieel of in natura),

draagt de verzekeraar bij aan het herstel in de oorspronkelijke toestand. Hulp in de huishouding

compenseert de beperkingen, waardoor de benadeelde zijn vrijheid en (een bepaalde mate van)

autonomie terugkrijgt. Op deze wijze draagt de verzekeraar dus bij aan zijn menswaardig bestaan.

Passende oplossingen

De schadebehandeling is gericht op de toekomst. Voorop staan passende oplossingen voor de

benadeelde in zijn persoonlijke en werkomgeving. Wat passend is, verschilt van individu tot individu.

Denk bijvoorbeeld aan de aard en ernst van de beperkingen, of de achtergrond, opleiding

en ervaring van een benadeelde. Mogelijke oplossingen zijn voorzieningen in de woning, training,

opleiding of advies bij beroepskeuze. Met als doel een bijdrage aan het herstel te leveren, helpt de

verzekeraar de benadeelde bij het vinden en toepassen van passende re-integratiemogelijkheden.

Daarmee bouwt de verzekeraar vertrouwen op en helpt zij de benadeelde weer zoveel mogelijk

terug te komen in de situatie van voor de gebeurtenis waarvoor aansprakelijkheid bestaat.

Definitieve schadeafwikkeling

Wanneer vast staat dat een medische eindtoestand is bereikt, overleggen partijen op zo kort

mogelijk termijn over een definitieve schadeafwikkeling. Zij spreken onderling af wie een afwikkelingsvoorstel

formuleert. Soms is het formuleren van een voorstel nog niet mogelijk, bijvoorbeeld

omdat er nog onvoldoende gegevens beschikbaar zijn. In dat geval maken partijen concrete

afspraken. Zij bepalen welke informatie vereist is om dat voorstel alsnog zo spoedig mogelijk op

te stellen en wie die informatie opvraagt. Na ontvangst van de aanvullende gegevens doet de partij

die volgens afspraak het voorstel moet opstellen, dat ook direct. Hij stuurt een kopie van de verkregen

informatie aan de andere partij.

Het voorgaande neemt niet weg dat het partijen vrijstaat al eerder te proberen de schade definitief

af te wikkelen. Het is niet per se nodig te wachten tot een medische eindtoestand is bereikt. Of definitieve

schadeafwikkeling in een eerder stadium mogelijk of wenselijk is, hangt af van de feiten

en achtergronden van het specifieke geval, zoals de aard en ernst van het letsel en/of de wens van

benadeelde om de claim af te ronden, hoewel nog geen medische eindtoestand is bepaald.

b. Geen ‘fishing expeditions’

De verzekeraar houdt er rekening mee dat het de benadeelde tijd en moeite zal kosten om de gevraagde

informatie te achterhalen. Daarom moeten verzoeken van de verzekeraar om informatie,

zoals nader is uitgewerkt in de Medische Paragraaf, proportioneel zijn. Voorts is noodzakelijk dat

de verzekeraar vooraf bedenkt of bepaalde informatie echt noodzakelijk is ter vaststelling van de

schade of dat het eigenlijk wel zonder kan. Wellicht kan de verzekeraar bespreekbaar maken om

welke redenen zij bepaalde informatie juist wel (of juist niet) wil opvragen. Precies volgens het

harmoniemodel betrekt zij op deze manier de benadeelde bij de schaderegeling en toont zij respect.

‘Fishing expeditions’ zijn niet toegestaan.

De verzekeraar legt uit wat voor gevolg zij eraan verbindt als de benadeelde niet met haar samenwerkt

en de informatie niet verstrekt. Zij geeft de benadeelde de mogelijkheid om zelf te beslissen

om al dan niet mee te werken en biedt dus handreikingen tot autonomie. Het is denkbaar dat de

benadeelde weigert om de verlangde informatie te verstrekken of aan de vergaring daarvan mee

te werken. In dat geval mag worden verlangd dat de benadeelde motiveert waarom de verzekeraar

naar zijn mening niet mag verlangen dat hij de gewenste informatie verstrekt.

 

Driegesprek

 

Een driegesprek is een gesprek tussen de benadeelde, zijn belangenbehartiger en de verzekeraar

(of de door de verzekeraar ingeschakelde schaderegelaar). In beginsel zijn er drie geëigende momenten

voor een driegesprek, namelijk:

- aan het begin van de afwikkeling van de letselschadeclaim;

- tijdens afstemming over te nemen maatregelen ten aanzien van de tweejaarstermijn van

 

Gedragsregel 7;

 

- aan het einde van de afwikkeling van de letselschadeclaim, als (als een van de) partijen daaraan

behoefte heeft.

Het doel van een driegesprek kan zeer divers zijn. De gesprekspartners willen bijvoorbeeld kennis

maken, over en weer begrip kweken, de benadeelde gelegenheid bieden zijn verhaal te doen en zijn

zorgen, wensen en behoeften te uiten, uitleg geven over de claim en de behandeling daarvan met

elkaar afstemmen. Daarnaast kunnen partijen tijdens het driegesprek informatie uitwisselen en

overleggen over de stand van zaken. Ten slotte kunnen zij een driegesprek benutten om een eindregeling

te bespreken.

De belangenbehartiger en de verzekeraar vergewissen zich ervan dat de benadeelde vooraf bekend

is met het doel van het driegesprek. Zij zorgen dat de benadeelde weet waar hij aan toe is, zodat

hij zich op het driegesprek kan voorbereiden en dus in staat is zijn belangen te (laten) behartigen.

Goede informatie getuigt van respect voor de benadeelde, om wie het allemaal draait.

Als de benadeelde geen belangenbehartiger heeft, dan wijst de verzekeraar voorafgaand aan het

eerste driegesprek op de mogelijkheid daarvan. Als de benadeelde aangeeft dat hij zijn belangen

wil laten behartigen, dan wacht de verzekeraar met het maken van een afspraak voor een driegesprek

tot de benadeelde dit heeft geregeld.

Van het driegesprek wordt een verslag gemaakt. Partijen spreken af wie het verslag opstelt. Het

verslag bevat in ieder geval de actiepunten en gemaakte afspraken. Partijen ontvangen een afschrift

van het verslag.

 

Let op: de verzekeraar zet de benadeelde die geen belangenbehartiger heeft, tijdens het gesprek

niet onder druk om meteen op haar voorstellen te beslissen, maar geeft hem twee weken bedenktijd.

Dit stelt de benadeelde in staat zich te beraden en desgewenst alsnog deskundig advies (bijvoorbeeld

van een belangenbehartiger, huisarts of bedrijfsarts) in te schakelen. De benadeelde

heeft het recht om binnen de bedenktijd verlenging te vragen.

 

d. Mandaat

De verzekeraar schakelt voor de schaderegeling vaak een interne of externe schaderegelaar in.

Tijdens hun contacten bespreken partijen allerlei onderwerpen en maken afspraken met elkaar.

Het maken van afspraken impliceert dat de gesprekspartner namens de verzekeraar voldoende

mandaat heeft (‘bevoegd is’) om een volwaardig overleg met de benadeelde te voeren. Oftewel dat

hij namens de verzekeraar uitspraken mag doen waaraan de benadeelde hem kan houden. De wet

gaat ook daarvan uit – als hoofdregel (art. 3:35 BW). Bovendien is het een logisch onderdeel van

professioneel handelen.

De benadeelde mag in ieder geval verwachten dat zijn gesprekspartner duidelijk is over een eventuele

begrenzing van zijn bevoegdheden. Daardoor weet de benadeelde waar hij aan toe is en kan

hij zijn keuzes daarop afstemmen. Zo is hij in staat in vrijheid en autonoom te beslissen.

Relevant in dit verband is het bindend advies van Teeuwissen en Bouman 13, waarin zij het als

uitgangspunt ongewenst achten dat de opdrachtgever zich distantieert van het advies van een

schaderegelaar. De verzekeraar zou alleen dan een positief advies van een externe schaderegelaar

niet behoeven te volgen, als de inhoud of de totstandkoming van het advies zozeer indruisen tegen

de redelijkheid en billijkheid dat het in strijd is met de goede trouw om de verzekeraar daaraan te

binden, aldus Teeuwissen en Bouman 14.

 

Gedragsregel 6: Schadeoverzicht opstellen

In overleg met de benadeelde draagt de belangenbehartiger zorg voor een onderbouwd

overzicht van de schade. De verzekeraar geeft gemotiveerd aan welke schade zij erkent

en wat naar haar mening nog nader onderzoek verdient. Zij laat, indien aan de orde,

tevens haar standpunt weten over de vergoeding van kosten van buitengerechtelijke

rechtsbijstand en eventueel deskundigenonderzoek.

 

Toelichting

 

a. Inleiding

 

Het uitgangspunt is dat de benadeelde een volledige vergoeding ontvangt van de schade waarvoor

een ander aansprakelijk is. Maar hoe moet de schade worden berekend? Schade wordt vastgesteld

op de wijze die het meest in overeenstemming is met de aard daarvan. Het is niet altijd

mogelijk de omvang van de schade concreet vast te stellen. In dat geval wordt de schade geschat

13 4 mei 1998, VR 1999, 14

14 Vgl. HR 18 juni 1993, NJ 1993, 615

 

(art. 6:97 BW). De verzekeraar moet zich goed verdiepen in de benadeelde om de omvang van

de schade te kunnen vaststellen. Dat is een verantwoordelijkheid die zij als professional jegens

hem heeft. Welke aspecten precies een rol spelen bij de schadevaststelling, hangt af van de specifieke

situatie, van de ambities van de benadeelde en van diens (oorspronkelijke en resterende)

Als hoofdregel geldt dat de benadeelde de hoogte van zijn schade moet bewijzen. Soms kan dat

door facturen over te leggen, maar die zijn niet altijd beschikbaar. Bovendien worden sommige

schadeposten niet concreet, maar abstract berekend. Voor de schadepost huishoudelijke hulp

hoeft de benadeelde bijvoorbeeld niet per se daadwerkelijk een hulp in te schakelen. Het gaat namelijk

om vergoeding van de ‘hulpbehoefte’ van benadeelde (Vgl. HR 5 december 2008, NJ 2009,

387). Er zijn ook situaties waarin de omvang van de schade echt niet (meer) met zekerheid is vast

te stellen. De verzekeraar moet in dat geval aanvaarden dat slechts beperkte zekerheid bestaat

over de exacte omvang van de schade. Die acceptatie is van belang, omdat zij daarmee blijk geeft

de benadeelde te vertrouwen. Bovendien toont zij respect.

Bewijsproblemen doen zich ook voor bij toekomstschade. Bij de schadevaststelling gaat het uiteindelijk

om een vergelijking tussen de feitelijke situatie met en de hypothetische situatie zonder

ongeval. Daarbij komt het aan op een redelijke verwachting omtrent toekomstige ontwikkelingen,

waarbij zowel de goede als de kwade kansen in aanmerking worden genomen. Denk bijvoorbeeld

aan een carrière die door het ongeval stagneert of is afgeremd. De wet kent een aparte regeling

voor toekomstschade. Zo bepaalt artikel 6:105 lid 1 BW dat de rechter dergelijke schade, na afweging

van goede en kwade kansen, bij voorbaat kan begroten. Ook kan hij de begroting van nog niet

ingetreden schade geheel of gedeeltelijk uitstellen.

b. Eisen aan bewijs; standaardisering

De eisen die de verzekeraar aan het bewijs stelt, en dus aan de door haar verlangde informatie,

moeten recht doen aan het feit dat toekomstige ontwikkelingen zich vaak niet eenvoudig aannemelijk

laten maken. De verzekeraar moet dan genoegen nemen met een redelijke verwachting

van toekomstige ontwikkelingen, waarbij rekening is gehouden met goede en met kwade kansen.

Aan dergelijk bewijs stelt de Hoge Raad op zich niet al te hoge eisen (HR 15 mei 1998, NJ 1998, 624

(Vehof/Helvetia), maar er zijn grenzen. In het arrest Sas/Interpolis (14 januari 2000, NJ 2000,

437) oordeelt de Hoge Raad dat de rechter bij de beoordeling van de omstandigheden zoveel mogelijk

in het voordeel van de benadeelde rekening kan houden met het verlies van een keuzemogelijkheid.

Volgens de Hoge Raad hoefde echter niet te worden uitgegaan van de mogelijkheid voor

een lerares om tot haar 65e jaar te blijven werken, tenzij in haar persoonlijke omstandigheden

reden wordt gevonden om het tegendeel aan te nemen.

De Letselschade Richtlijnen

De Letselschade Raad heeft voor veel schadeposten richtlijnen opgesteld. Zij zijn te raadplegen

via www.deletselschaderaad.nl. De richtlijnen zijn niet bindend en partijen kunnen van de bedragen

afwijken. Toch vormen zij een belangrijk hulpmiddel bij het vaststellen van de omvang van de

schade. De richtlijnen dragen daardoor bij aan een vlottere afwikkeling van letselschadeclaims.

 

In 2012 gelden de richtlijnen ‘Huishoudelijke hulp’, ‘Kilometervergoeding’, ‘Licht letsel inclusief

smartengeld’, ‘Studievertraging’, ‘Zelfwerkzaamheid’, ‘Ziekenhuis- en revalidatiedaggeldvergoeding’

en ‘Definitie verhoogde economische kwetsbaarheid’.

Het belang van de richtlijnen is evident. Op korte termijn bieden zij een bepaalde mate van zekerheid

aan de benadeelde, want die krijgt relatief snel duidelijkheid over bepaalde schadeposten.

De richtlijnen hebben inmiddels ook in rechte gezag verworven, want de rechterlijke instellingen

laten zich regelmatig door de richtlijnen inspireren (zie bijvoorbeeld: Rb. Den Bosch 27 juni 2012,

LJN: BW 9260 (studievertraging); Rb. Breda 11 juni 2012, LJN: BW 8563 (zelfwerkzaamheid);

Rb. Arnhem 6 juni 2012, LJN: BW 9358 (huishoudelijke hulp); Rb. Arnhem 21 september 2011,

LJN: BT 7190 (zelfwerkzaamheid); Rb. Den Haag 5 oktober 2011, LJN: BU 3901 (zelfwerkzaamheid);

Rb. Amsterdam 29 juni 2011, LJN: BR 6183 (huishoudelijke hulp); Rb. Rotterdam 20 april

2011, LJN: BQ 6208 (studievertraging). Het voorgaande is slechts een greep uit de rechterlijke

uitspraken.

 

Schadestaat

 

Het verdient de voorkeur dat partijen een schadestaat bijhouden waarin alle schadeposten zijn

opgenomen die voor de letselschadeclaim relevant zijn. De schadestaat moet duidelijk en begrijpelijk

zijn voor de benadeelde. Dat stelt hem in staat zijn schade in kaart te brengen, zodat hij kan

overzien om welk financieel belang het gaat. Een goede schadestaat komt de duidelijkheid van de

schaderegeling als geheel ten goede.

d. Behandelplan

De schadestaat kan deel uitmaken van een zogenaamd ‘behandelplan’. Partijen leggen in het

behandelplan vast over welke punten zij het eens zijn en maken werkafspraken: wie doet wat

en wanneer? Zij vermelden de verschillen van inzicht en maken gerichte afspraken om die op te

lossen, waardoor zij snel de knelpunten onderkennen. Partijen spreken met elkaar af welke informatie

nodig is en leggen deze afspraken vast. Zij plannen daarnaast gezamenlijk het medisch

traject en de verdere schadevaststelling. Het behandelplan maakt zodoende zichtbaar wat er nog

moet gebeuren en waar partijen het wel en niet over eens zijn. Alle betrokkenen, inclusief de benadeelde,

weten dan wat van hen wordt verlangd.

Het behandelplan is niet aan een bepaalde vorm gebonden. Partijen bepalen zelf hoe het plan eruit

komt te zien. Het gaat om de gedachte achter het behandelplan. Het is essentieel dat het behandelplan

inzicht geeft in de stand van zaken, zodat de benadeelde de schadebehandeling goed kan volgen.

Hetzelfde geldt voor andere betrokkenen, zoals medisch adviseurs, experts en gerechtelijke

deskundigen. Een digitale variant van het behandelplan die voor alle partijen toegankelijk is, heeft

de voorkeur.

 

Het behandelplan is een levend document: gedurende de schadebehandeling werken partijen de

inhoud voortdurend bij. De gezamenlijke analyse dwingt partijen steeds gericht te zoeken naar

oplossingen. Dat doen zij voortvarend door vroegtijdig verschillen van inzicht te signaleren.

 

Gedragsregel 7: Binnen 14 dagen uitkeren

 

De verzekeraar keert aan de benadeelde de schade uit die is verschenen en door haar is

erkend, dan wel tussen partijen definitief is vastgesteld. Dit gebeurt binnen 14 dagen na

de erkenning of de definitieve vaststelling.

Toelichting

Enerzijds toont de verzekeraar met een uitkering van de schade binnen 14 dagen respect voor de

benadeelde. Anderzijds heeft zij de plicht om de benadeelde in staat te stellen (weer) autonoom

deel te nemen aan het leven. Daardoor krijgt de benadeelde zijn menswaardig bestaan terug. De

verzekeraar moet hoe dan ook voorkomen dat de benadeelde de schade voorfinanciert. Het gaat

uitdrukkelijk om bevoorschotting en niet om ‘benaschotting’ 15. Zolang er tussen partijen discussie

bestaat over de precieze hoogte van de schade, stelt de verzekeraar een voorschot beschikbaar

dat zij redelijk vindt en in elk geval aan de benadeelde wil betalen. Het voorschot kan lager zijn dan

een in een eventuele minnelijke regeling aangeboden bedrag.

De verplichting van de aansprakelijke partij om de schade aan de benadeelde te vergoeden mag

overigens niet worden gebonden aan voorwaarden. Dat is ook logisch, omdat het overleg anders

trekken van een machtsstrijd krijgt en dat is nu juist niet de bedoeling van de GBL, die uitgaat van

een harmoniemodel.

De verzekeraar verricht de betalingen in verband met de letselschade rechtstreeks aan de benadeelde,

ook als de benadeelde wordt bijgestaan door een belangenbehartiger. Wel kan de benadeelde

de verzekeraar schriftelijk machtigen om de betalingen over te maken op de derdenrekening

van de belangenbehartiger. De verzekeraar brengt de benadeelde dan op de hoogte van de

(voorschot)betalingen aan de belangenbehartiger.

Indien de belangenbehartiger gelden voor de benadeelde heeft ontvangen, dan betaalt hij deze zo

spoedig door aan de benadeelde. Verrekening – bijvoorbeeld met het honorarium van de belangenbehartiger

– mag alleen plaatsvinden als dat vooraf expliciet, schriftelijk met de benadeelde is

afgesproken 16.

15 Door niet tijdig en in ontoereikende mate voorschotten te verstrekken, schaadde verzekeraar de goede naam van het schadeverzekeringsbedrijf

(RvT 2001/19 Mo.). Verzekeraars dienen er volgens de Raad van Toezicht op toe te zien dat erkende en door

de benadeelde gederfde inkomsten tijdig worden vergoed. Relevant in dit verband is RvT 2005/052 (Med.). Er bestond naar het

oordeel van de RvT – zoals de verzekeraar betoogde – voldoende twijfel voor causaal verband en klager had gedurende drie jaar

zelf ook niet om voorschotten gevraagd. De klacht werd daarom ongegrond verklaard.

16 Vgl. Rb. Bosch 18 april 2012, LJN: BW 2959 die verrekening van het honorarium zonder recht of titel zonder meer onrechtmatig

5 vaststellen en vergoeden van schade 37

Bij de eindafwikkeling laat de verzekeraar de benadeelde weten welk bedrag zij in totaal aan schadevergoeding

heeft voldaan. Daarbij geeft zij apart aan welk bedrag zij aan buitengerechtelijke

kosten heeft betaald. Het staat de verzekeraar vrij om de benadeelde tussentijds te informeren

over de buitengerechtelijke kosten die zij aan de belangenbehartiger betaalt 17.

Gedragsregel 8: Langer dan twee jaren: evalueren

Duurt de schadebehandeling langer dan twee jaar na de schademelding, dan gaan partijen

– op initiatief van de verzekeraar – na wat daarvan de oorzaak is. Partijen spreken

concreet af welke maatregelen nodig zijn om de schadebehandeling alsnog zo spoedig

mogelijk af te ronden en wie zorg draagt voor de uitvoering daarvan.

Toelichting

Partijen ronden ieder onderdeel van de schaderegeling steeds voortvarend af. Zij zetten elke stap

vlot, gebruiken korte reactietermijnen en spreken elkaar zo nodig aan op schending van gemaakte

afspraken. Dat vloeit voort uit het verschaffen van zekerheid aan de benadeelde en uit de morele

plicht hem op zo kort mogelijk termijn na het ongeval terug te brengen in zijn oorspronkelijke

toestand. Een voortvarende afhandeling stoelt dus uiteindelijk op eerbiediging van de menselijke

waardigheid 18.

Soms is een bepaalde termijn niet haalbaar. De betreffende partij maakt dan aan de andere partij

duidelijk waarom het niet haalbaar is en geeft tevens aan wanneer hij de actie wel zal verrichten.

Met openheid en duidelijkheid toont hij de andere partij respect en schenkt hij het vertrouwen

dat hij hem serieus neemt, ook al is de termijn niet gehaald.

Rechtstreeks contact

Soms stagneert de behandeling van een letschadeclaim, omdat de belangenbehartiger niet reageert

binnen de afgesproken termijn. In dat geval staat het de verzekeraar vrij rechtstreeks

contact op te nemen met de benadeelde. De verzekeraar legt dan aan de benadeelde uit welke informatie

is opgevraagd bij de belangenbehartiger en waarom zij rechtstreeks contact opneemt19.

De verzekeraar neemt overigens pas rechtstreeks contact op, nadat zij de belangenbehartiger op

de hoogte heeft gesteld van haar voornemen en hem een termijn van vier weken heeft gegeven om

alsnog te reageren.

17 Zie in gelijke zin de Bedrijfsregeling Informatieverstrekking bij letselschade.

18 In de casus die leidde tot de (gegronde) klacht bij Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 16 van 23 maart 2009

(te kennen via www.kifid.nl) had de verzekeraar erkend dat de door haar ingeschakelde schaderegelaar niet voortvarend had

gehandeld en onredelijk lange termijnen had gehanteerd bij de schaderegeling. Gegrond was ook de klacht tegen de verzekeraar

die had nagelaten om een claim vlot af te wikkelen (RvT 2004/64 Mo.).

Volgens de RvT mag van de verzekeraar een voortvarende en zorgvuldige afhandeling worden verwacht. Er zijn over deze

problematiek overigens veel meer voorbeelden te vinden: J.L. Smeehuizen (2009) en A.J. Verheij (2002).

19 Vgl. punt 4 van de Bedrijfsregeling 15 ‘Informatieverstrekking bij letselschade’.

38 5 vaststellen en vergoeden van schade

De meeste letselschadeclaims worden binnen ongeveer twee jaar na de melding afgewikkeld.

Duurt de behandeling langer, dan overleggen partijen welke concrete maatregelen nodig zijn om

alsnog spoedig tot definitieve afwikkeling te komen. De verzekeraar neemt daartoe het initiatief.

Als de benadeelde een belangenbehartiger heeft, dan heeft de verzekeraar contact met de belangenbehartiger,

maar zij zet zich er wel voor in om ook de benadeelde zelf daarbij te betrekken.

Partijen bespreken waarom het zo lang duurt en maken – zo nodig – concrete afspraken hoe het

verder moet. De verzekeraar erkent de benadeelde daardoor. Dat wekt vertrouwen, ook al duurt

de afwikkeling lang. Op zich kunnen er valide redenen bestaan voor een lange procedure, maar de

benadeelde moet daarvan wel op de hoogte zijn.

Het vermelden waard is een aanbeveling van het Verbond van Verzekeraars aan haar leden in juli

2012. Volgens het Verbond behoort de verzekeraar haar betrokken schadeafdeling na twee jaar altijd

een interne second opinion te laten vragen. Mocht de behandeling van een letselschadeclaim

langer duren dan drie jaar en de benadeelde is niet tevreden over de aanpak door de verzekeraar,

dan heeft hij recht op onafhankelijke bemiddeling, zoals mediation, aldus de aanbeveling van het

 

6 Het medisch beoordelingstraject

Inleiding

 

Bij een letselschade van enige omvang spelen medische gegevens doorgaans een rol van betekenis.

Meestal raadpleegt de belangenbehartiger een medisch adviseur in dergelijke gevallen.20 Bij de

GBL hoort als aparte publicatie de ‘Medische paragraaf’, waarin de gang van zaken staat beschreven

rondom het vergaren van medische gegevens en het uitbrengen van advies door medisch adviseurs

die meestal door partijen worden ingeschakeld. De ‘Medische paragraaf’ bevat regels en goede

praktijken voor het medisch beoordelingstraject bij de vaststelling van letselschade. Diverse werkdocumenten

in de ‘Medische paragraaf’ maken de goede praktijken concreet. Zij vertalen de goede

praktijken in concrete werkwijzen. Een voorbeeld van een succesvol werkdocument is de ‘IWMD

Vraagstelling causaal verband bij ongeval’. Dit werkdocument is opgenomen in onderdeel 5 van de

‘Medische paragraaf’ dat gaat over de medische expertise.

Dit hoofdstuk bevat een korte weergave van het medisch beoordelingstraject en een aantal van de

uitgangspunten en goede praktijken uit de ‘Medische paragraaf’. Voor een complete weergave van

regels, goede praktijken en werkdocumenten wordt verwezen naar de ‘Medische paragraaf’ zelf

(www.deletselschaderaad.nl/medischeparagraaf ). Bij eventuele (interpretatie)verschillen tussen

de GBL en de ‘Medische paragraaf’, voor wat betreft de regels en goede praktijken in het medisch

beoordelingstraject, prevaleert de tekst van de ‘Medische paragraaf’.

Na het verzamelen van medische gegevens, moet in de regel worden vastgesteld of en, zo ja, welke

(medische) beperkingen de benadeelde heeft door de gebeurtenis waarvoor aansprakelijkheid

bestaat. Een deugdelijke beschrijving daarvan is voor een schaderegeling onontbeerlijk. Met

name de beperkingen vormen immers de grondslag voor de claim. Doorgaans stelt een medisch

specialist (bijvoorbeeld een neuroloog of een orthopeed) een diagnose en bepaalde of de benadeelde

een stoornis heeft die tot beperkingen leidt, waarna een verzekeringsgeneeskundige of een

medisch adviseur de precieze beperkingen bepaalt. Een arbeidsdeskundige berekent vervolgens

aan de hand van die beperkingen de concrete uitval. Vaak bestaat de opdracht aan de arbeidsdeskundige

uit diverse onderdelen, bijvoorbeeld vaststelling van het verlies aan arbeidsvermogen

(ook wel genoemd verdienvermogen) en uitval in behoefte aan huishoudelijke hulp of verlies

aan zelfwerkzaamheid (een ander woord voor onderhoud van huis en tuin). Soms ook begeleidt

de arbeidsdeskundige de benadeelde bij het treffen van voorzieningen ter bevordering van diens

arbeidsgeschiktheid of tracht hij zijn re-integratie te verbeteren. Daarnaast kan de arbeidsdeskundige

arbeidsplaatsen en -omstandigheden (her)inrichten om de arbeidsgeschiktheid van de

benadeelde te vergroten.

20 Vgl. een arrest van 5 september 2009 van het Gerechtshof Leeuwarden (LJN: BB 3156).

42 6 het medisch beoordelingstraject

Daartoe gaat hij na 21:

1. Welke werkzaamheden voor de taken worden verricht;

2. Hoeveel tijd de afzonderlijke taken in beslag nemen;

3. In hoeverre het uitvoeren van die afzonderlijke taken wordt beperkt door de genoemde

Nogmaals: het zijn met name de beperkingen in het uitvoeren van taken, als gevolg van datgene

waarvoor aansprakelijkheid is erkend, die recht geven op schadevergoeding.

a. Proportionaliteit, transparantie, objectiviteit en onafhankelijkheid

De voornaamste criteria in het medisch beoordelingstraject zijn proportionaliteit, transparantie,

objectiviteit en onafhankelijkheid. Proportionaliteit is zonder twijfel het belangrijkste criterium

en geldt voor:

- het (medisch) onderzoek;

- de opgevraagde (medische) informatie;

- de discussie over de informatie, de beperkingen en de schade;

- het verrichten van medische expertises.

Bovendien behoort er ook niet meer tijd te verstrijken dan in het concrete geval echt noodzakelijk

is. Alleen een proportionele inbreuk op de vertrouwelijkheid van medische gegevens is te rechtvaardigen.

‘Proportioneel’ betekent dat de verzekeraar haar belang bij inzage in de medische gegevens

moet afwegen tegen de legitieme belangen van de benadeelde, waaronder het recht op eerbiediging

van zijn persoonlijke levenssfeer. Vooral de potentiële relevantie van de gevraagde medische

gegevens is van belang. Een voorbeeld: benadeelde stelt dat hij sinds het ongeval bepaalde

klachten heeft, maar die hebben al eerder in zijn leven een rol gespeeld. In dat geval is het eerder

gerechtvaardigd om inzage in de medische voorgeschiedenis te vragen dan wanneer het vaststaat

dat benadeelde die klachten voor het ongeval helemaal niet had. In de ‘Medische paragraaf’ staat

een aantal proportionaliteitscriteria vermeld (zoals een relevante medische voorgeschiedenis).

Deze criteria zijn behulpzaam bij de onderbouwing en beoordeling van een verzoek om inzage in

medische informatie (§ 3.3.1 van de ‘Medische paragraaf’).

Proportionaliteitsafwegingen lopen feitelijk als rode draad door het hele medisch beoordelingstraject

bij het:

1. vragen van medisch advies: welke vragen worden de medisch adviseur gesteld?

2. verzamelen van en de omgang met medische informatie: in welke medische gegevens kan en

mag de verzekeraar inzage vragen en welke personen mogen deze gegevens inzien?

3. advies door de medisch adviseur: welke medische informatie betrekt de medisch adviseur bij

zijn advies?

4. eventueel vragen van een medische expertise: is een medische expertise echt noodzakelijk of

zou overleg tussen medisch adviseurs de zaak wellicht ook verder kunnen helpen?

21 Vzr. Rb. Utrecht 21 mei 2008, LJN: BD 2391.

 

De proportionaliteitsafwegingen hangen samen met waarden die onlosmakelijk zijn verbonden

met het medisch traject, zoals vertrouwen, respect, onafhankelijkheid, oprechtheid en gelijkwaardigheid.

Ook transparantie is belangrijk. Transparantie in de schadebehandeling is essentieel

om het onderlinge vertrouwen tussen (vertegenwoordigers van) benadeelden en verzekeraars te

stimuleren. Vooral in het medisch beoordelingstraject is transparantie essentieel. De verzekeraar

moet duidelijk motiveren waarom de benadeelde medische informatie ter beschikking moet stellen.

Op zijn beurt moet de benadeelde tegen de verzekeraar transparant zijn over de (medische)

ontwikkelingen en (medische) informatie die van belang kan zijn voor de schadeafwikkeling. Ook

in medische advisering is transparantie vereist. Transparantie vergroot de controleerbaarheid en

doet bovendien eer aan waarden als oprechtheid en gelijkwaardigheid.

Tot slot zijn objectiviteit en onafhankelijkheid van belang. De medisch adviseur heeft geen

eenvoudige positie. Enerzijds behoort hij als professional autonoom, objectief en onafhankelijk

te zijn. Anderzijds wordt hij ingeschakeld om slechts één van beide partijen te adviseren.

Onvermijdelijk brengt dat een bepaald eenzijdig perspectief met zich mee. De ‘Medische paragraaf’

gaat uitgebreid hierop in.

 

b. Het vragen van medisch advies

 

Onderdeel 2 van de ‘Medische paragraaf’ bevat een format voor het vragen van advies aan een medisch

adviseur (werkdocument 2). De medisch adviseur ontvangt voldoende achtergrondinformatie,

bijvoorbeeld over de toedracht van de schadeveroorzakende gebeurtenis, de medische, sociale

en arbeidskundige aspecten uit het leven van de benadeelde, de aard en de omvang van de belangrijkste

schadeposten en de eventuele geschilpunten tussen partijen. Partijen stellen concrete, op

de zaak afgestemde vragen aan de medisch adviseur. Het werkdocument bevat een voorzet voor

de vraagstelling. De werkwijze uit onderdeel 2 van de ‘Medische paragraaf’ geeft de benadeelde

het vertrouwen dat partijen zorgvuldig en respectvol met hem en met zijn claim omgaan. Hij weet

precies waar hij aan toe is, voelt zich daar veilig bij en krijgt vertrouwen in het af te geven advies

en hiermee ook in de schadebehandeling als geheel.

 

c. Het verzamelen van en de omgang met medische informatie

 

De verzekeraar heeft behoefte aan medische gegevens van de benadeelde, maar de benadeelde

heeft recht op bescherming van zijn privacy. Inzage in medische gegevens raakt bij uitstek het

persoonlijk leven. De verzekeraar moet de benadeelde daarom tijdig informeren over de noodzaak

van het opvragen van de medische gegevens. Zij geeft daarbij aan wie inzage in de gegevens krijgt,

met welke regels en goede praktijken de inbreuk op zijn privacy tot het noodzakelijke beperkt

blijft en welke mogelijkheden er zijn om op de naleving hiervan toe te zien. Onderdeel 3 van de

‘Medische paragraaf’ bevat een ‘Toestemmingsformulier medische informatie’. Met dit werkdocument

kan de verzekeraar de benadeelde informeren, zodat de benadeelde zijn geïnformeerde

toestemming kan geven voor het verzamelen van en omgaan met zijn medische informatie conform

de regels en goede praktijken uit de ‘Medische paragraaf’ (werkdocument 3-I). De gedachte

hierachter is opnieuw dat de benadeelde zich veilig moet voelen en moet kunnen vertrouwen op

een zorgvuldige omgang met zijn medische gegevens.

Een belangrijk punt is dat de medisch adviseurs van beide partijen alle relevante informatie uitwisselen.

In beginsel moeten zij over dezelfde medische informatie kunnen beschikken. Dit doet

recht aan de waarde ‘gelijkwaardigheid’.

 

d. Het medisch advies

 

Onderdeel 4 van de ‘Medische paragraaf’ gaat in op het medisch advies zelf. De medisch adviseur

streeft naar een zo groot mogelijke objectiviteit en onafhankelijkheid. Hij neemt daarbij de voorschriften

uit de voor hem geldende beroepscode in acht. Hij laat zich niet leiden door de belangen

van zijn opdrachtgever. Hij is kritisch, neemt geen vooringenomen standpunt in en stelt zich respectvol

op. In zijn advies maakt hij onderscheid tussen feiten, beweringen en persoonlijke opvattingen

en bewaakt hij de grenzen van zijn vakkundigheid en deskundigheid. Verder bevat zijn

advies slechts (medische) informatie die (potentieel) relevant is voor de schadebehandeling en de

beantwoording van de gestelde vragen.

In § 4.3 van de ‘Medische paragraaf’ staan de eisen waaraan een medisch advies moet voldoen (zie

ook de uitspraak van het Centraal Tuchtcollege van 1 september 2011 (C2010.302)):

1. De adviseur zet inzichtelijk en consistent uiteen op welke gronden de conclusie steunt.

2. De uiteengezette gronden vinden aantoonbaar voldoende steun in de feiten, omstandigheden

en bevindingen van het rapport.

3. Bedoelde gronden rechtvaardigen de daaruit getrokken conclusie.

4. Het rapport is beperkt tot de deskundigheid van de medisch adviseur.

5. De methode van onderzoek is deugdelijk en leidt tot beantwoording van de vraagstelling,

waarbij de medisch adviseur de grenzen van redelijkheid en billijkheid niet overschrijdt.

Naast de inhoudelijke eisen heeft de hoogste tuchtrechter opgeroepen tot normering van de wijze

van advisering door medisch adviseurs (CTG 19 juli 2007, 2006.026). Dit heeft geleid tot de ontwikkeling

van werkdocument 4. Dit onderdeel van de ‘Medische paragraaf’ helpt medisch adviseurs

om uniform en gestructureerd te rapporteren.

Een belangrijke goede praktijk is dat het medisch advies, en de wijze van totstandkoming daarvan,

transparant en controleerbaar zijn. Daartoe bevat het medisch advies allereerst een overzicht van

alle opgevraagde en geraadpleegde medische informatie en van de gestelde vragen. De medisch

adviseur adviseert bij voorkeur schriftelijk. Partijen stellen de medische adviezen waarop zij zich

beroepen, ter beschikking aan elkaar. Een toelichting op deze regels en goede praktijken staat in §

4 van de ‘Medische paragraaf’.

 

e. De medische expertise

 

Medische expertises worden in beginsel beperkt tot de onderstaande drie gevallen:

1. De medisch adviseurs hebben zelf onvoldoende medische kennis om de voorliggende problematiek

te beoordelen.

2. Er zijn onvoldoende (gedetailleerde) medische (onderzoeks)gegevens beschikbaar om de

voorliggende problematiek te beoordelen. Dit doet zich bijvoorbeeld voor als er veel tijd is

6 het medisch beoordelingstraject 45

verstreken sinds de geneeskundige behandeling en er behoefte bestaat aan actuele medische

(onderzoeks)informatie over de benadeelde).

3. De medisch adviseurs blijven op bepaalde punten gemotiveerd van mening verschillen (bijvoorbeeld

over de vraag welke beperkingen voortvloeien uit het ongeval). Voordat een medische

expertise wordt ingeschakeld is het raadzaam te onderzoeken of direct overleg tussen de

medisch adviseurs de zaak verder kan helpen. Als dat lukt, is een medische expertise wellicht

niet nodig.

Soms is een medische expertise uiteindelijk toch noodzakelijk. Het verdient dan de voorkeur de

medische expertise op verzoek van beide partijen te laten plaatsvinden. Een gezamenlijke medische

expertise heeft vrijwel dezelfde waarde (en bewijskracht in een eventuele procedure) als een

medische expertise in opdracht van de rechter. Een gezamenlijke medische expertise is in die zin

waardevoller dan een eenzijdig tot stand gekomen medische expertise (Vgl. Hof Amsterdam 16

maart 2010, LJN: BM 9228).

Als partijen gezamenlijk tot een medische expertise besluiten, dan overleggen zij met elkaar over

de te benoemen deskundige, de vraagstelling en de medische informatie die zij aan de deskundige

voorleggen. Het uiteindelijke, op gezamenlijk verzoek tot stand gekomen deskundigenbericht is

– overeenkomstig de jurisprudentie van de Hoge Raad op dit punt (HR 22 februari 2008, LJN: BB

3676 en BB 5626, RvdW 2008, 256 en 261) – in principe beschikbaar voor beide partijen, dus ook

voor de schadebehandelaar van de verzekeraar. Ook dit principe wordt gedragen door waarden als

gelijkwaardigheid, oprechtheid en vertrouwen.

Het verdient aanbeveling dat partijen bij het formuleren van de vragen aan de deskundige aansluiten

bij de zogenaamde ‘IWMD-vraagstelling Vraagstelling Causaal verband bij ongeval’ die

is opgesteld door de Interdisciplinaire Werkgroep Medisch Deskundigen (IWMD) van de Vrije

Universiteit te Amsterdam (www.rechten.vu.nl/iwmd). Deze vraagstelling is speciaal gemaakt

voor de beoordeling van causaal verband bij ongevallen. Ook rechters maken gebruik van deze

vraagstelling, als zij vragen bedenken voor deskundigen.

 

7 Geschiloplossing

Good practice

 

Ondanks het harmoniemodel op basis van samenwerking komt het – helaas – voor dat een schaderegeling

vastloopt. Partijen bespreken in dat geval wat hen nu precies verdeeld houdt. Als dat eenmaal

duidelijk is, zoeken zij samen naar een oplossing. Komen zij er niet uit, dan wenden ze zich tot

een neutrale derde. Deze beslissing wordt gezamenlijk of, als ook dat niet lukt, door een van beide

partijen genomen.

Het samen zoeken naar een oplossing vloeit voort uit de morele waarden van erkenning en respect

voor elkaar. Ook al hebben de partijen een geschil, zij nemen hun verantwoordelijkheid en blijven

met elkaar in gesprek, want escalatie lost het probleem (meestal) niet op. Het proces van schaderegeling

geschiedt daarmee op basis van gelijkwaardigheid van partijen.

 

Gedragsregel 9: Oplossing zoeken

 

Loopt de schaderegeling vast, dan brengen partijen precies in kaart wat hen verdeeld

houdt en zoeken vervolgens samen zo spoedig mogelijk naar een oplossing.

Toelichting

Het zoeken naar oplossingen begint met het nauwkeurig omschrijven van het probleem. Degene

met het probleem betrekt de andere partij daarbij en probeert samen met hem het probleem op

te lossen. De achterliggende gedachte is dat de benadeelde de gelegenheid krijgt om in vrijheid,

dat wil zeggen autonoom, te beslissen wat hij aan het probleem zou willen of kunnen doen. De

benadeelde ervaart bovendien dat hij ‘centraal staat’. Partijen die serieus proberen samen een

probleem op te lossen, voelen zich bovendien veilig. Zij ondervinden namelijk dat de ander hun

bestaan en functioneren respecteert. Ook hier speelt dus de menselijke waardigheid een rol van

Partijen leggen zo nauwkeurig mogelijk schriftelijk vast wat exact het probleem is dat hen verdeeld

houdt. Terwijl ze het probleem in kaart brengen, geven ze ook aan over welke punten zij het

wel eens zijn. Op deze wijze bakenen zij het geschil zo goed mogelijk af. Dat brengt zekerheid met

zich mee, omdat duidelijk is wat hen verdeeld houdt.

 

Gedragsregel 10: Een derde inschakelen

 

Indien het partijen niet lukt om gezamenlijk een oplossing te bereiken, dan wenden zij

zich tot een derde om alsnog een oplossing te bewerkstelligen. Deze beslissing nemen

partijen bij voorkeur gezamenlijk.

 

Toelichting

 

Oplossingen lijken vaak ver weg, maar zijn soms dichterbij dan gedacht. Het advies van een collega

of een derde kan al een heel andere kijk op de zaak geven. Daarmee toetsen partijen hun

mening . Het getuigt van respect dat zij oog hebben voor het standpunt van de ander en de moeite

nemen daar serieus aandacht aan te schenken. Partijen kunnen samen besluiten een neutrale

derde in te schakelen, maar ook een van beide partijen kan deze keuze maken. Dat gebeurt dan

constructief en op korte termijn. De neutrale derde is bijvoorbeeld een mediator of een arbiter,

bindend adviseur, expert op het gebied van schadeberekening, medisch specialist, verzekeringsgeneeskundige,

technisch expert of arbeidsdeskundige.

In 2011 is het plan opgevat het beroep van mediator een wettelijk kader te geven. In een voorstel

tot indiening van een initiatiefwet wordt geopperd in de wet op te nemen dat partijen in een geschil

verplicht zijn aan de rechter kenbaar te maken waarom mediation niet is geprobeerd of – als

het wel is geprobeerd – waarom het niet is gelukt overeenstemming te bereiken 22.

 

De benadeelde in een WAM-kwestie heeft daarnaast de optie zich te wenden tot het

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Bij het KiFiD kan hij een klacht

neerleggen bij de Ombudsman, eventueel gevolgd door de Geschillencommissie Financiële

Dienstverlening. De Ombudsman probeert de zaak door bemiddeling tot een oplossing te brengen.

De Geschillencommissie geeft in een, meestal bindend, advies een oordeel over het voorgelegde

Zowel de Ombudsman als de Geschillencommissie kunnen de zaak toezenden aan de Tuchtraad

Financiële Dienstverlening (Assurantiën) voor een principiële toetsing van het gedrag van de verzekeraar

aan bijvoorbeeld in de branche geldende gedragsregels. Het gaat hier om zelfregulering

die bindend is voor de leden van het Verbond van Verzekeraars.

‘Handelen in de geest van de GBL’ betekent dat partijen zich echt inspannen om er samen uit te

komen. Als ze er uiteindelijk toch niet uitkomen, kunnen ze op diverse manieren de rechter bij

hun geschil betrekken. Ze kunnen bijvoorbeeld aan een kort geding beginnen of een verzoekschrift

indienen tot het gelasten van een ‘deelgeschil’. Deze procedure bestaat sinds 1 juli 2010 en biedt de

mogelijkheid een onderdeel uit de schaderegeling aan de rechter voor te leggen met de bedoeling

de schaderegeling vlot te trekken. De letselschadepraktijk maakt inmiddels vaak gebruik van deze

 

In de geest van de GBL verdient het gezamenlijk indienen van een verzoek tot een deelgeschil de

voorkeur. Mogelijke onderwerpen voor een deelgeschil zijn de aansprakelijkheidsvraag, de mate

van eigen schuld, de vaststelling van de waarde van een expertiserapport in de schaderegeling of

de omvang van een bepaalde schadepost. Bijkomend voordeel van deze procedure voor de benadeelde

is de vergoeding van de buitengerechtelijke kosten. De rechter moet in beginsel de buitengerechtelijke

kosten vaststellen, ook al wijst hij het verzoek uiteindelijk af. Deze procedure is dan

ook doorgaans in te stellen tegen betrekkelijk voorspelbare kosten voor de benadeelde.

Een andere mogelijkheid om de rechter te betrekken is het indienen van een verzoekschrift tot het

gelasten van een voorlopig deskundigenbericht of een getuigenverhoor. De rechter wijst dergelijke

verzoeken in beginsel toe, wat de andere partij dus verplicht om mee te werken. Bijvoorbeeld aan

een onderzoek ter vaststelling van de beperkingen als gevolg van een ongeval. Met de uitspraak

van de rechter komt dan een einde aan (vaak langslepende) discussies over de vraag of het onderzoek

werkelijk noodzakelijk is en benoemt de rechter daartoe dan een deskundige.

De GBL beoogt de afwikkeling van letselschadeclaims buiten de rechter te houden, maar dat lukt

niet altijd. Bij inschakeling van de rechter blijft van kracht dat partijen dienen te ‘handelen in de

geest van de GBL’. Ook voor de rechter moeten partijen zich immers inspannen om te proberen

er samen uit te komen. In rechte zijn er vele momenten waarop partijen, al dan niet daartoe door

de rechter in de gelegenheid gesteld, kunnen proberen tot elkaar te komen om het verschil van

inzicht alsnog op te lossen. In rechte geldt immers ook het harmoniemodel, dat overigens inhoudelijk

in geen enkel opzicht afbreuk hoeft te doen aan het voeren van deugdelijk verweer namens

de cliënt. Sterker nog, het aloude adagium “hard voor de zaak, maar zacht voor de persoon” geldt

ten volle voor de professional die betrokken is bij letselschadeclaims.

 

Bijlage 1:

Toelichting op de ethische uitgangspunten

 

Ethiek is systematisch en kritisch nadenken over het hanteren van morele waarden en normen in een

praktijk. In dit geval: de letselschadepraktijk. Wat is daarin voor een professional moreel verantwoord

handelen? Deze bijlage kent twee paragrafen. De eerste paragraaf behandelt de drie morele basisbegrippen

achter de gedragsregels van de GBL 2012: morele waarden, normen en regels.

De tweede paragraaf gaat in op de achtergrond van toenaderingsverantwoordelijkheid, handelingsverantwoordelijkheid

en ontwikkelingsverantwoordelijkheid. Achter elk van deze verantwoordelijkheden

zit een klassiek perspectief uit de ethiek: het perspectief van beginselen, gevolgen of deugden.

 

Morele waarden, normen en regels

Morele waarden, normen en regels staan in logisch verband met elkaar. Je loopt als het ware de trap

af van abstracte morele waarden naar concrete regels. En als dat eenmaal helder is, kun je ook weer

de trap oplopen van concrete regels naar de morele waarden die ermee gediend zijn.

Tabel 1. Waarden, normen en regels

Waarden

Abstract en beschrijvend

Normen

Algemeen voorschrijvend

Regels Voorschrijvend in een specifieke context,

bijvoorbeeld de letselschadepraktijk

Morele waarden

Waarden vinden we overal in ons persoonlijk leven en werk terug. Iedereen handelt in meer of

mindere mate naar specifieke waarden. Vaak gebeurt dit zonder het te beseffen. Een waarde

is ‘een collectieve opvatting of voorstelling van het goede’ (Van Es, 2011). Het is een gedeelde

overtuiging over wat goed is voor de mens. Menselijke waardigheid is zo’n waarde. Sterker nog,

het is een prominente, overkoepelende waarde, die vier andere belangrijke waarden in zich sluit

(zie Tabel 2). Daarom verdient menselijke waardigheid een speciale plaats in het denken over

Intrinsieke waarden

Menselijke waardigheid als overkoepelende, existentiële waarde wordt omschreven in de eerste

kolom van Tabel 2. In de tweede kolom staan de vier morele waarden die daarbij zijn ingesloten.

Dit zijn intrinsieke waarden. Dat wil zeggen, ze hebben waarde op zich om na te streven.

Tabel 2. Menselijke waardigheid en intrinsieke waarden

Omschrijving van menselijke

waardigheid

Intrinsieke waarden

De mens is in aanleg een sensitief wezen dat

zichzelf bewust is en zelfstandig kan (leren)

denken en handelen door zich in interactie

met anderen naar eigen bepaling te ontwikkelen,

specifiek door:

 

1. Zelfbeschikking

zich te verplaatsen in de positie van de ander, 2. Wederkerigheid

de ander als een gelijkwaardige te behandelen, 3. Gelijkwaardigheid

en de eigenheid van de ander te respecteren. 4. Respect

Rechten van de mens

Menselijke waardigheid komt ook in de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens

(Handvest van de Verenigde Naties, 1945) regelmatig aan bod. De menselijke waardigheid is in

dit handvest een sleutelterm, ter aanduiding van onder meer de basis van mensenrechten, een

kwalitatief niveau van leven dat door het respect van anderen wordt beschermd en een menselijk

bestaan waarin de basisvoorzieningen zijn gewaarborgd.

 

De Hoge Raad

 

Ook dichter bij huis speelt de menselijke waardigheid in letselschade een essentiële rol. Dit blijkt

uit diverse uitspraken van de Hoge Raad, zoals het arrest Baby Kelly (HR 18 maart 2005, NJ 2006,

606) waarin hij oordeelt dat de rechter niet de menselijke waardigheid van het gehandicapt geboren

kind ontkent door de schade te begroten op de wijze die het meest met de aard ervan in overeenstemming

is. In het arrest van 20 september 2002, NJ 2004, 112 acht de Hoge Raad het beroep

op de menselijke waardigheid gegrond in de zin dat aan iemand die als gevolg van letsel comateus

is geworden niet al daarom een aanspraak op schadevergoeding mag worden onthouden.

Instrumentele waarden

Voor de GBL is menselijke waardigheid de centrale waarde. Om de toepassing van deze waarde in

de GBL ook daadwerkelijk in het oog te houden en te realiseren, verdienen nog vijf andere waarden

de aandacht. Het gaat dan om gezondheid, privacy, oprechtheid, vertrouwen en moed. Deze

waarden fungeren als middelen om de centrale waarde te realiseren. Ze worden daarom ook wel

instrumentele waarden genoemd.

 

1. Gezondheid

 

Gezondheid heeft een mens nodig om zijn talenten, ambities en mogelijkheden te realiseren. Bij

letselschadeclaims ontbreekt het benadeelden in meer of mindere mate aan gezondheid. Dit tast

de intrinsieke waarde van zelfbeschikking (of autonomie) aan. Het is relevant om dit gegeven in

de letselschaderegeling te onderkennen.

 

2. Privacy

 

Wie letsel heeft en schadevergoeding claimt, krijgt te maken met procedures en beoordelingen,

komt in dossiers terecht en wordt onderwerp van gesprek tussen professionals. Dat is onvermijdelijk.

Het roept echter wel de behoefte op aan discretie in het gebruik van persoonlijke gegevens.

Betrokkenen tonen respect voor de privacy en het recht op zelfbeschikking van de benadeelde.

 

3. Oprechtheid, van partijen jegens elkaar

 

Voor alle betrokken bij de afhandeling van letselschade is oprechtheid een belangrijke instrumentele

waarde. Elke partij moet niet alleen uit zichzelf eerlijk en open zijn over relevante zaken,

maar ook de andere partij eerlijk en open benaderen. Oprechtheid bevordert een gelijkwaardige

en respectvolle afhandeling van de letselschade.

 

. Vertrouwen

 

Vertrouwen is minimaal de verwachting dat een partij zich voorspelbaar opstelt en gedraagt.

Primair heeft de belangenbehartiger natuurlijk de belangen op het oog van de benadeelde, zijn

eigen cliënt. Op basis van goede naam en faam draagt een professionele belangenbehartiger extra

zorg voor de relatie met andere betrokken partijen, zoals de verzekeraar. Die zorg is wederzijds.

Vertrouwen dient de doelwaarden respect en wederkerigheid.

 

5. Moed

 

Moed houdt het juiste midden tussen lafheid en overmoed. De professional die moed heeft, durft

welbewust risico’s te nemen en op te komen voor de professionele waarden die hierboven zijn

beschreven in de ethische uitgangspunten van de code. Ook als dit matiging zou betekenen voor

andere waarden en bijvoorbeeld financiële gevolgen heeft.

 

Professionele waarden

Naast de hierboven beschreven waarden handelt de professional in zijn vak, dus ook in de letselschade,

vanuit waarden die typerend zijn voor werkelijk professioneel handelen, zoals zelfkennis,

zorgvuldigheid, redelijkheid en belangenbewustzijn (Van Es, 2011).

Waarden — Waarden zijn collectieve opvattingen of voorstellingen van het goede; overtuigingen

over wat goed is voor een mens. De negen centrale waarden in de GBL staan in Tabel 3.

 

Tabel 3. De negen waarden van de GBL

Intrinsieke waarden Menselijke waardigheid, een samenstelling

van:

1. Zelfbeschikking

2. Wederkerigheid

3. Gelijkwaardigheid

4. Respect

Instrumentele waarden Middelen om menselijke waardigheid te

realiseren:

1. Gezondheid

2. Privacy

3. Oprechtheid

4. Vertrouwen

5. Moed

 

Morele normen

Van waarden worden normen afgeleid. Normen zijn aanwijzingen tot handelen. Daarmee zijn

normen minder abstract, beter toepasbaar en in de praktijk ook beter controleerbaar dan waarden.

Een voorbeeld van een norm is: ‘De verzekeraar maakt aan de benadeelde inzichtelijk op

basis waarvan zij tot een beslissing over zijn situatie komt’. Daaruit blijkt oprechtheid: de verzekeraar

geeft aan waarom zij een bepaalde beslissing heeft genomen. Bovendien geeft de verzekeraar

de benadeelde het vertrouwen dat zij hem waardeert. Zij neemt de benadeelde ook serieus door

haar beslissing goed te motiveren. Met het inzichtelijk maken van de beslissing stelt zij hem in

de gelegenheid zijn eigen belangen naar behoren te behartigen. De benadeelde komt daarmee tot

zelfbeschikking, hij kan beoordelen of hij genoegen neemt met de beslissing of niet. Hij kan zo nodig

bepalen wat voor actie hij onderneemt om alsnog zijn recht te halen. Zonder die inzichtelijkheid

blijft het voor de benadeelde gissen waarom een bepaalde beslissing is genomen. Daardoor is

hij niet in staat om zijn belangen naar behoren te behartigen. Hij weet bijvoorbeeld niet waarom

hem datgene wat hij claimt, is onthouden.

Een andere norm die voortvloeit uit deze waarde van zelfbeschikking is: ‘Sluit aan bij de behoefte

van de ander, als je hem wilt helpen’. In dit geval: vind uit wat de benadeelde nodig heeft om hem

in de positie te brengen van voor het ongeval. Daarmee toont de verzekeraar oog te hebben voor

(de problemen rond) de gezondheid van benadeelde. Dat geeft de benadeelde het vertrouwen dat

de verzekeraar hem respecteert. Doordat de verzekeraar zich in zijn positie verplaatst, geeft zij

uiting aan wederkerigheid.

 

Normen — Normen zijn aanwijzingen tot handelen die afgeleid zijn van morele waarden,

bijvoorbeeld: ´Sluit aan bij de behoefte van de ander, als je hem wilt helpen´.

Morele regels

Plaatsen we normen in een specifieke context, dan spreken we van regels. Een regel is een specifieke

norm binnen het vakgebied van de letselschadepraktijk. Omdat het in het bijzonder gaat om

het regelen van gedrag spreken we voortaan van gedragsregels. Gedragsregels zijn op te delen in

regels over houding en regels over procedure.

Regels over houding hebben betrekking op de wijze van communiceren en de bejegening van

elkaar binnen het gebied van de letselschade. Bijvoorbeeld:

– respectvol met elkaar omgaan;

– inzichtelijk en begrijpelijk argumenteren;

– harmonieus overleggen;

– zorgvuldig handelen;

– escalatie vermijdend gedrag vertonen.

 

Typische gedragsregels over houding zijn de gedragsregels 1, 3, 5 en 9.

Regels over procedure schrijven voor wie wat moet doen binnen welke termijn, zodat de benadeelde

respectvol wordt geholpen. Bijvoorbeeld:

– verzending van een ontvangstbevestiging binnen twee weken,

– vaststelling van de aansprakelijkheid binnen drie maanden.

Typische gedragsregels over procedure zijn de gedragsregels 2, 7 en 8.

De gedragsregels 4 en 10 combineren aspecten van houding met aspecten van procedure.

Regels — Regels zijn normen die specifiek gelden in de context van de letselschadepraktijk.

Deze zijn te verdelen in regels over houding (zoals ‘Ga respectvol met elkaar

om’) en regels over procedure (zoals ‘Houd je aan de afgesproken termijnen’). Deze code

gaat in het bijzonder over het regelen van gedrag. Daarom spreekt de GBL 2012 van

 

Morele verantwoordelijkheden en ethiek

In de ethische uitgangspunten komen drie morele verantwoordelijkheden aan de orde: toenadering,

handeling en ontwikkeling. Achter elk verantwoordelijkheid schuilt een klassiek perspectief uit de

ethiek. Hieronder worden die drie perspectieven in een kort historisch overzicht toegelicht (Van Es,

2011).

Toenaderingsverantwoordelijkheid — De professional heeft een eigen verantwoordelijkheid

om, zolang dat nodig is, op redelijke wijze met de benadeelde en met de andere

professionals in gesprek te komen en te blijven.

Toenaderingsverantwoordelijkheid vindt zijn oorsprong in het perspectief van beginselen.

Het perspectief van beginselen stelt als centrale vragen:

- Welke beginselen zijn relevant in deze morele kwestie?

- Welke rechten en plichten spelen daarom mee?

Een beginsel is een grondstelling of een overtuiging waarvoor geen verdere onderbouwing hoeft

te worden gegeven. Praktisch handelen wordt namelijk beoordeeld op de vraag of het voldoende

overeenstemt met het voorgeschreven handelen. Het accent ligt dus niet op de inhoud van de

handeling, maar op de vorm en de rechtvaardiging ervan. Het perspectief van beginselen is te

beschouwen als een vorm van juridisch denken over moraliteit. Dat komt ook tot uitdrukking in

afleidingen van beginselen: plichten en rechten.

De morele wet

Plichten worden afgeleid van een beginsel dat wordt gezien als universeel geldig. Deontos betekent

plicht, daarom wordt ook wel gesproken van deontologie: plichtenleer. Zo’n universeel geldig

beginsel fungeert als een morele wet. Dit is het perspectief van Immanuel Kant (1788): ‘De basis

voor de moraliteit vinden we in datgene wat alle rationele personen gemeenschappelijk hebben,

de Rede’. Deze morele wet is onvoorwaardelijk: zij is een 'categorische imperatief'.

Kant gebruikt diverse formuleringen voor zijn imperatief; maar twee ervan zijn in het bijzonder

bekend en invloedrijk.

De eerste formulering luidt:

Handel zo dat je de ander ook altijd als doel en nooit alleen maar als middel gebruikt.

Ofwel: behandel de ander met respect, als een persoon met een eigen wil en verlangens.

De tweede formulering luidt:

Handel slechts volgens het beginsel waarvan je tegelijk kunt willen dat ze een algemene wet wordt.

De regel die iemand hanteert ten opzichte van anderen, zouden anderen ook ten opzichte van

die persoon mogen gebruiken. De regel gaat op voor ieder ander in vergelijkbare situaties. Deze

formulering van Kant lijkt op de gulden regel die in zowel het christendom, de islam als de leer

van Confucius voorkomt. De precieze formulering verschilt van de ene leer tot de andere, maar in

de kern komt het neer op de bekende zegswijze: ‘Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een

ander niet’. In deze vorm is de gulden regel passief en zelfs wat angstig geformuleerd. De ondertoon

luidt: ‘Pas op!’ Kants categorische imperatief is geformuleerd als een doelgerichte activiteit.

De ondertoon luidt: ‘Toon het!’ In alle formuleringen gaat het erom dat iemand zich verplaatst in

de positie van de ander.

 

Rechten en plichten

Het gemeenschappelijke element in de twee formuleringen van de categorische imperatief is terug

te zien in de eruit afgeleide plichten. Dergelijke plichten demonstreren altijd een streven naar

wederkerigheid. Behandel een ander zoals je zelf wilt worden behandeld. Handel volgens regels

die ook anderen kunnen gebruiken. Kant streeft naar een rationele ethiek van plichten. Daartoe

hoort ook de plicht om respect op te brengen voor de rechten van anderen.

Het basisidee achter rechten is dat individuen belangen hebben die beschermwaardig zijn.

Rechten zijn gericht op de onafhankelijkheid van het individu. Als we zeggen dat iemand het recht

heeft om iets te doen, bedoelen we dat het verkeerd zou zijn ons ermee te bemoeien. Er dienen dus

bijzondere redenen te zijn om toch in te grijpen. Om die reden wordt wel gesproken van rechten

als troeven in de contacten tussen het individu en de overheid.

Wie rechten serieus neemt, doet een beroep op een van de twee onderliggende ideeën of beginselen.

Het eerste idee is dat van de menselijke waardigheid. Ieder mens kan in moreel opzicht vrij

handelen en beslissen, en heeft een intrinsieke waarde, een waarde op zichzelf. Daarom dienen

mensen elkaar te respecteren. Het tweede idee is dat van politieke gelijkwaardigheid. De zwakken

in de samenleving hebben minder gezondheid, zelfvertrouwen, kennis of geld, maar ze kunnen

aanspraak maken op dezelfde zorg en hetzelfde respect van de overheid als de sterken.

Redeneren in termen van rechten gaat vaak over aanspraken die nog niet zijn gerealiseerd.

Rechten zijn dan wenselijkheden die als claim worden geformuleerd. De reikwijdte van die claims

kan regionaal of universeel zijn. In regionale rechten doet men een beroep op beginselen die

binnen een regio of cultuur worden erkend. In universele rechten wordt een beroep gedaan op

beginselen die wereldwijd erkenning zouden hebben en die van alle tijden zijn, bijvoorbeeld de

Handelingsverantwoordelijkheid — De professional heeft een eigen verantwoordelijkheid

om de gevolgen van alle handelingsopties te onderzoeken, af te wegen en op basis

daarvan tot een onafhankelijk oordeel te komen.

Handelingsverantwoordelijkheid vindt haar oorsprong in het perspectief van gevolgen.

Het perspectief van gevolgen stelt als basisvraag: wat zijn de positieve en wat zijn de negatieve

gevolgen van deze (mogelijke) handeling?

 

Een gevolg is het resultaat van een handeling of van het bewust nalaten daarvan. Niet alle resultaten

zijn als zodanig bedoeld, want niet alle effecten van handelingen zijn te overzien of te

voorspellen. Toch moeten mensen telkens opnieuw zo grondig mogelijk afwegen welke positieve

en negatieve gevolgen een handeling heeft of vermoedelijk zal hebben. De voorkeur moet uitgaan

naar de handeling die het meest goede of het minst slechte teweegbrengt.

Bij handelingsverantwoordelijkheid ligt het accent dus niet op de vorm maar op de inhoud. Het

perspectief van gevolgen is te beschouwen als een economische stijl van denken over moraliteit.

Telos staat voor doel en teleologie is als doelmatigheidsleer onderdeel van dit perspectief.

Centraal staat de vraag: ‘wat zullen de voordelen en wat de nadelen zijn?’.

Verstandig genieten

De vraag naar voor- en nadelen speelt al een belangrijke rol in het denken van Epicurus (300

v.C.) Hij zag geluk als het begin en het eind van een gezegend leven. Geluk betekende voor hem

niet zoveel mogelijk genieten (hedonisme), maar zo verstandig mogelijk genieten (epicurisme).

Sommige plezierige ervaringen liggen pas binnen bereik als iemand afziet van andere genietingen.

Het uiteindelijke doel was geestelijke rust bereiken. Epicurus beoordeelde handelingen op de

mate waarin ze plezier opleveren en pijn vermijden, op korte en lange termijn. Zijn belangrijkste

morele maatstaf was dus een afweging van voordelen en nadelen.

 

Kosten en baten

 

Gevolgen of resultaten worden vaak uitgedrukt in termen van kosten en baten of nut. In die

gevallen wordt ook wel gesproken van utilitarisme of utilisme. Nut of 'utiliteit' was de eenheid

waarin Jeremy Bentham (1798) het plezier en de pijn van een handeling wilde uitdrukken. 'De

natuur heeft de mensheid geplaatst onder het bestuur van twee soevereine meesters: plezier en

pijn.' Utiliteit betekent: nuttig in het stimuleren van plezier of geluk en in het vermijden van pijn.

Kwaliteitsverschillen spelen in zijn opvatting geen rol: pulp is evengoed als poëzie, zolang het

maar evenveel utiliteit oplevert. Aangezien 'een ieder telt voor één, niemand voor meer dan één',

is gelijkheid gewaarborgd, maar ook een zekere onverschilligheid. Het doel is utiliteit te maximaliseren;

wiens utiliteit is niet van belang. De samenleving dient te streven naar 'het grootste geluk

van het grootste aantal'.

 

Kwaliteit en vrijheid

 

John Stuart Mill (1861) past dit calculerend utilisme op twee punten aan. Hij brengt allereerst

het verschil in kwaliteit terug: 'sommige vormen van plezier zijn wenselijker en waardevoller dan

andere'. Er valt dus een hiërarchie van plezier of voordeel op te stellen. De juiste mensen om dat

te doen zijn 'competente rechters' die de hogere en de lagere vormen van plezier kennen. Zij zijn

in staat een weloverwogen voorkeur uit te spreken. De tweede aanpassing betreft het veilig stellen

van de vrijheid van het individu. Het grootste geluk van het grootste aantal mag nooit leiden tot

'de terreur van de meerderheid'.

Ontwikkelingsverantwoordelijkheid — De professional heeft een eigen verantwoordelijkheid

in het ontwikkelen van zelfkennis en in het ontwikkelen van competenties,

zodat het zorgvuldig en vertrouwelijk tegemoet treden van de benadeelde en het oprecht

en billijk compenseren van de schade wordt gerealiseerd.

Ontwikkelingsverantwoordelijkheid vindt haar oorsprong in het perspectief van deugden.

Het perspectief van deugden stelt als centrale vragen: ‘Hoe moet ik leven?’ en ‘Wie wil ik zijn?’ In

dit perspectief gaat het primair om karakter: ethos. Een deugd, virtus, is een weloverwogen ‘goede’

manier om in het leven te staan. Met het oog daarop stelt het deugdenperspectief de vraag: ‘Past

wat ik doe in deze context?’

 

Het juiste midden

 

Volgens Aristoteles (340 v.C.) houden deugden het midden tussen extreme posities die elk voor

zich ondeugden zijn. Tussen ondeugden als onbezonnenheid en lafheid is moed een morele

deugd. Tussen bluf en zwijgzaamheid is dat waarheidsgetrouwheid, en tussen kruiperigheid

en norsheid is dat vriendelijkheid. Andere morele deugden zijn matigheid, rechtvaardigheid en

Steeds opnieuw is de morele deugd het midden tussen twee extremen. Wie tussen twee anderen

plaatsneemt op een bank, maakt kans op het populaire grapje: "...en de deugd in het midden!" Dit

gezegde is maar gedeeltelijk correct. Morele deugden houden weliswaar het midden tussen extremen,

maar dat is niet precies het meetkundige midden tussen twee ondeugden. Het gaat er om het

juiste midden te vinden. Het juiste midden ligt soms dichter bij de ene en soms dichter bij de andere

ondeugd, maar valt nooit met een van beide ondeugden samen. De keuze van het juiste midden

betekent eigenlijk: handel zoals je zou moeten handelen, overeenkomstig een regel die past bij

de praktijk van dat moment. De context van de handeling is dus belangrijk voor het vinden van het

juiste midden.

 

Christelijke deugden

 

Thomas van Aquino (1273) voegde aan zijn interpretatie van Aristoteles enkele christelijke deugden

toe en legde een sterker accent op gewoontevorming. Sommige deugden zijn al bij de geboorte

meegegeven. Dit zijn de christelijke of theologische deugden die het begrip van God mogelijk

maken: geloof, hoop en liefde. Andere deugden zijn gericht op de menselijke samenleving. Mensen

worden weliswaar gedreven door begeerten, maar deze zijn te reguleren via morele deugden. De

belangrijkste vier morele of kardinale deugden zijn: verstandigheid, gerechtigheid, matigheid en

dapperheid. Morele deugden worden gevormd door gewoonte of habitus. Deugdzaam handelen

vereist dus gewenning en oefening.

Hedendaagse deugden

Hedendaagse deugden kunnen we volgens Steutel (1992) indelen in twee soorten: deugden van

rechtvaardigheid en deugden van zorg. Daarnaast kunnen we, in navolging van Michel Foucault

(1984), ook deugden van zelfvorming onderscheiden.

Bij deugden van rechtvaardigheid gaat het om algemeen moreel gedrag. De drie belangrijkste

deugden van rechtvaardigheid zijn billijkheid (of onpartijdigheid), oprechtheid (of eerlijkheid), en

trouw (of loyaliteit). Het leidmotief is hier neutraliteit.

Bij deugden van zorg gaat het om het geluk en het welzijn van de medemens. Voorbeelden van

zulke deugden zijn zorgzaamheid (iemand structureel onderhouden), behulpzaamheid (iemand

incidenteel bijspringen), generositeit of onbaatzuchtigheid, en liefdadigheid (geven zonder iets

terug te willen). Het leidmotief is hier verbondenheid.

Bij deugden van zelfvorming gaat het om de ontwikkeling van de eigen persoonlijkheid. Hier komen

de drie resterende kardinale deugden van Aquino terug in nieuwe benamingen: verstandigheid

wordt nu vaak begrepen als zorgvuldigheid, dapperheid als geestelijke moed en leergierigheid,

en matigheid als gedisciplineerdheid. Het leidmotief in deugden van zelfvorming is persoonlijke

Professionaliteit

Verschillende van de voorgaande elementen – contextgebondenheid, gewoontevorming, intrinsieke

motivatie – komen op speciale wijze samen in het werk van Alasdair MacIntyre (1981 en

1988). Hij ziet deugd als een verworven menselijke kwaliteit die het mogelijk maakt het goede

binnen 'een praktijk' te bereiken.

Een praktijk is een vorm van samenwerking die iets specifieks produceert dat alleen volledig te

herkennen en te begrijpen is door deelnemers aan die praktijk. Mensen nemen deel aan zo'n praktijk

om haar intrinsieke waarde. Het is het genoegen van het spelen in een strijkkwartet of in een

voetbalteam, dan wel het schaken, communiceren, adviseren of schaderegelen op zich dat motiveert.

Het deelnemen aan de praktijk gebeurt zorgvuldig: elke praktijk kent regels en standaarden

van voortreffelijkheid. Het genoegen zit nu juist in het correct beoefenen van die praktijk en daarbij

zo goed mogelijk voldoen aan de standaarden van voortreffelijkheid.

MacIntyres opvatting van deugden als praktijken van intrinsieke waarde komt sterk overeen met

het begrip professionaliteit. Het professioneel uitoefenen van een vak vereist inzicht in de intrinsieke

waarden ervan. Anders geformuleerd: professionalisme valt op te vatten als een praktijk van

bi jlagen 61

Bijlage 2

Begrippenlijst bij de gedragsregels

Aanrijdingsformulier (of SAF: Schade

Aangifte Formulier): formulier waarop betrokken

partijen de feitelijke situatie van een ongeval

Aansprakelijkheid: juridische verplichting

tot vergoeding van andermans schade. Om

aansprakelijk te zijn, is niet per se schuld vereist.

Een verplichting tot schadevergoeding

kan ook ontstaan, omdat een bepaald feit voor

risico van iemand komt. Denk bijvoorbeeld aan

aanrijdingen tussen een zwakkere verkeersdeelnemer

(zoals een fietser of voetganger) en

een gemotoriseerd voertuig. In beginsel is de

bestuurder van het gemotoriseerde voertuig

aansprakelijk, ook al heeft hij zelf geen schuld

aan het ontstaan van het ongeval. Hierop zijn

wel uitzonderingen mogelijk.

Aansprakelijkstelling: bericht waarin de

benadeelde, of iemand namens hem, de veroorzaker

aansprakelijk stelt voor een bepaalde

gebeurtenis en de gevolgen daarvan kenbaar

maakt en aanspraak doet op vergoeding van de

Aansprakelijkheidsverzekeraar: de verzekeraar

bij wie de veroorzaker van het ongeval

verzekerd is tegen aansprakelijkheid en de

daaruit voortvloeiende schadeclaims van de

benadeelde(n) en/of nabestaanden. Waar de

tekst spreekt van ‘de verzekeraar’, is bedoeld de

aansprakelijkheidsverzekeraar, tenzij uitdrukkelijk

anders aangegeven.

Arbeidsdeskundige: deskundige op het

gebied van beroepen en arbeidsprocessen.

Tevens is hij (bijvoorbeeld) deskundig om in

kaart te brengen welke lichamelijke belasting

in kaart een bepaalde taak voor de benadeelde

met zich meebrengt en die af te zetten tegen de

beperkingen van de benadeelde.

Behandelplan: document, bij voorkeur digitaal

en voor alle betrokkenen toegankelijk,

waarin partijen werkafspraken vastleggen,

verschillen van inzicht vermelden en gerichte

afspraken maken om verschillen van inzicht op

te lossen, waardoor de schadebehandeling goed

te volgen is.

Belangenbehartiger: (rechts)persoon, die namens

de benadeelde aansprakelijk stelt en/of

een claim indient en daarbij de belangen behartigt

van de benadeelde. Deze (rechts)persoon

kan een advocaat, een rechtsbijstandsverzekeraar,

een letselschadebureau of een zelfstandig

werkende letselschadespecialist zijn.

Benadeelde: degene die schade lijdt als gevolg

van een ongeval.

Causaal verband: verband tussen oorzaak en

gevolg, bijvoorbeeld tussen het ongeval en het

GOMA: Gedragscode Openheid medische

incidenten; betere afwikkeling Medische

Gerechtelijke procedure: procedure bij een

rechtbank, gerechtshof of de Hoge Raad.

62 bi jlagen

IWMD-vraagstelling: vraagstelling die

speciaal voor medische expertises bij ongevallen

is ontwikkeld door de Interdisciplinaire

Werkgroep Medisch Deskundigen van de Vrije

Universiteit te Amsterdam

(www.rechten.vu.nl).

Jurisprudentie: rechtspraak.

KiFiD: Klachteninstituut Financiële

Dienstverlening (www.kifid.nl).

Mediation: een alternatieve methode om geschillen

op te lossen zonder naar de rechter te

gaan. Een door beide partijen geaccepteerde

derde (de mediator) helpt om het geschil op

een voor beide partijen acceptabele en bevredigende

manier weg te nemen of hanteerbaar

te maken.

Medisch adviseur: arts die een partij van

medisch advies voorziet.

Medisch deskundige: specialist die een medisch

deskundigenonderzoek verricht.

Medische eindsituatie: situatie waarin iemand

geheel is hersteld of waarin geen wezenlijke

veranderingen (verbeteringen of verslechteringen)

in het herstel meer te verwachten

Professional: een gespecialiseerde beroepsbeoefenaar

die continu zijn vakkennis en –bekwaamheid

op peil houdt. Hij handelt volgens

de regels en standaarden van zijn beroepsgroep

en stelt zich hierbij toetsbaar op.

Re-integratie: hervatten van eigen of ander

werk op een zodanige manier dat de benadeelde

ondanks beperkingen, weer in staat is

om te werken.

Schadebehandelaar: dossierbehandelaar bij

of namens de verzekeraar.

Schadeclaim: vordering van de benadeelde tot

vergoeding van de door hem geleden en/of in de

toekomst nog te lijden materiële of immateriële

Schaderegelaar: iemand die namens de verzekeraar

bespreekt, verzamelt, inventariseert,

mede de strategie uitzet en de letselschade

regelt in persoonlijk contact met de benadeelde

en/of diens belangenbehartiger.

Schadestaat: overzicht van de diverse schadeposten,

voorzien van de bedragen die de benadeelde

Smartengeld: schadevergoeding voor pijn,

verdriet, ongemak en vermindering van levensvreugde.

Een verzameling van uitspraken

is bijvoorbeeld opgenomen in het ANWB

Smartengeldboek (www.smartengeld.nl).

Stichting Bevordering Kwaliteit

Personenschadeberekening (BKP): stichting

met als doel het ontwikkelen, formuleren

en bewaken van kwaliteitseisen waaraan een

deskundige personenschadeberekening dient

te voldoen.

Voorschot: vooruitbetaling van schade die

is geleden of op (korte) termijn valt te verwachten,



GRATIS persoonlijk advies

WIJ ZULLEN Z.S.M. CONTACT MET U OPNEMEN

GRATIS JURIDISCHE BIJSTAND

Bent u een slachtoffer met letsel door de schuld van een ander?  Zoekt u een zeer ervaren, onafhankelijke,  betrouwbare en begripvolle letselschadespecialist of letselschade-advocaat, die u juridisch kan bijstaan en uw schade succesvol kan claimen? kiezen voor het onafhankelijke Nederlands Letselschade Bureau® betekent een garantie voor succes.

BEL ONS NU VOOR GRATIS ADVIES: 

T. 0800 - 2200200

ALLES WAT U ZOEKT OVER LETSELSCHADE!

LEES VERDER EN VIND EEN SCHAT AAN INFORMATIE:

wat nu te doen? kan ik schade claimen? stappenplan - adressen organisaties - juridische zaken - jurisprudentie - soorten schade - berekeningen schade hoogte schade vergoedingen - rekenrapporten - hoogte smartengeld - waar op letten? second opinion - eisen belangenbehartiger - technische informatie - medische informatie - ervaringen - medische fouten - beroepsziekte verkeersongevallen - praktijkverhalen na ongeval - goma - blg - rechtszaak etc.

PERSOONLIJKE INTERESSE

wij zijn niet alleen experts in het verhalen van uw schade en het verlenen van juridische bijstand. onze medewerkers hebben interesse in u, wat u heeft meegemaakt en hebben oog en begrip voor de impact van de betreffende gebeurtenis en uw letsel op uw leven.


deel uw verhaal en ervaring met ons en andere slachtoffers:

WIJ ZIJN GEÏNTERESSEERD IN UW ERVARINGEN EN MENINGEN OP O.A. DE VOLGENDE TERREINEN:



- uw ongeval, letsel en gevolgen

- letselschade afhandeling en begeleiding 

- slachtoffer hulp

- verzekeraars en tegenpartij

- praktijkverhalen

- medische specialisten

- medische fouten, beroepsziekten

- juridische procedure

- hoogte schadevergoeding en voorschotten

 

klik hier om uw ervaring, verhaal of mening te delen

(u kunt zelf aangeven hoe en met wie u het wel of niet wilt delen)

because we care

CONTACT

BEL VOOR GRATIS ADVIES

T. 0800-2200200

>>VESTIGINGEN

WIE IS HET NEDERLANDS LETSELSCHADE BUREAU


Het Nederlands letselschade bureau is het onafhankelijke bureau voor letselschade-slachtoffers in nederland. Wij zijn regionaal aanwezig (zie hier onze kantoorlocaties) om door heel nederland de belangen te behartigen van  letselschade-slachtoffers door een verkeersongevalarbeidsongeval, een medische misserberoepsziekte of andere ongeval. Onze letselschadespecialisten bezoeken u graag thuis voor gratis advies. wilt u gratis onafhankelijk advies? Klik op de contactbutton.

HOE WERKEN WIJ?

Het nederlands letselschade bureau werkt volgens strikte richtlijnen en houdt zich aan alle wettelijke normen en eisen. Bovendien brengen wij u geen enkele kosten in rekening voor onze schaderegeling en juridische bijstand.

Kiezen voor het onafhankelijke nederlands letselschade bureau® betekent een garantie voor de volgende zaken: 

  V  VOLLEDIG ONAFHANKELIJKE EXPERTISE

  v  WIJ WERKEN ALLEEN VOOR SLACHTOFFERS, NOOIT VOOR VERZEKERAARS

  v  volledig gratis dienstverlening 

  v  betrouwbaar, begripvol & persoonlijk

  v  ervaring, kennis & kunde

  v  wij gaan voor de hoogste schadevergoeding

  v  snelle afhandeling en voorschotten

  v  transparantie, inzage dossier, snel contact

  v  pitbull mentaliteit, we laten niet meer los

  v  uw krachtige partij tegen machtige tegenparty

 

1) Lees hier meer over het schaderegelingsproces

2)Lees hier hoe wij gratis kunnen werken

3) Lees hier meer over de wettelijke richtlijnen, normen en procedures waaraan wij ons dienen te houden.

Nieuwsbrief?

Wilt u op de hoogte blijven van ontwikkelingen op het gebied van letselschade? Meld u dan hier aan voor onze gratis nieuwsbrief

SECOND OPINION?

Zou u graag een vrijblijvende second opinion willen over uw lopende letselschadezaak?  

klik hier voor contact

nederlands letselschadebureau:  0800 - 2200200   info@anlb.nl